银行窗口看服务--北京地区部分银行网点服务体验

2011-08-23 17:20:59 来源: 新华网 举报
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新华网北京8月23日电银行网点是为广大百姓服务的平台,人们对银行业的整体印象,往往来自于银行的窗口服务。我国银行业发展日新月异,然而银行排队、服务收费、理财产品销售等问题,曾经一次次地引起了人们广泛关注和热烈讨论。

当下,银行的窗口服务情况如何?有多大程度的改善和进步?连日来,记者随机探访了北京地区的部分银行网点。

银行公示收费明细 定价标准更需“有据”

信息不透明、告知不充分,消费者知情权和选择权不够,是银行服务收费遭受人们非议的原因之一。记者连日来走访京城20多家银行网点看到,各家银行如今都已公示了收费标准及明细。

在农行宣外分理处,记者看到墙上张贴着30多页的570余项对公、对私中间业务价格说明。粗略统计,对私业务有210余项,包括存款、账户管理、支付结算、网上银行等收费项目和价格。

在走访的网点中,除了农行宣外分理处、北京银行西罗园支行、广发银行东直门支行等部分网点以纸质材料呈现外,多数银行网点只是在大厅电子屏幕上与其他信息一起滚动显示,内容不详细,效果不明显,查阅不方便。

在建行宣武门支行大厅公告牌的个人金融业务收费表上,7月1日已明令废止的密码挂失费还赫然在列。“这个收费情况是很早前的,没来得及更新,已经按规定不再收取。”工作人员解释。

“公示收费标准提高了透明度,体现了银行的改进。不过我更想知道收费价格制定的标准问题,为什么挂失补办同样功能的银行卡片,有的银行收5元,有的银行却要收20元。”在建行东直门支行办理业务的刘姓客户不解地说。

在位于北京市长椿街的工行牡丹卡中心,客户王先生因信用卡无故被停前来查询。服务人员解释说,信用卡被停是系统自行操作所致,需重新补办。对此,王先生认为,信用卡无故被停,并只能按银行的规定挂失、补办,且在柜台取卡时要收费,让人有些不好接受。

服务窗口开放不足 社区网点设施仍需改善

17日16时左右,记者来到北京银行右安门支行办理业务,大堂经理笑脸相迎,并帮忙在排号机前取号。号码显示,记者前面还有21人在排队等候,此时6个业务窗口只开放2个。

已经等待了约40分钟的张大姐颇有怨言地说:“空调、电视、饮水机等硬件改善了固然是好,但人们更看重高效地解决问题。”

记者连日来走访北京的多家银行网点发现,工作人员服务态度大多谦和、耐心,空调、座椅、饮水机等网点设施的配备也有所改善,但仍存在窗口开放不足,一些小型网点设施不够等问题。

工行宣武门支行西草厂分理处是一间门脸较小、没有配备排号机的营业网点。记者16日14时左右到达,前面有9人排队办理业务,且老年人居多,4个窗口开了3个,老人只能站着在窗口前排队等待近20分钟。

记者在正常办理业务时间走访的20余家营业网点体验,有18家未完全开放窗口:建行里仁街储蓄所5个窗口开3个,等待约27分钟;中行庄胜广场支行4个窗口开放3个,等待约30分钟;交行右安门支行6个窗口开3个,等待约45分钟;招商银行宣武门支行7个窗口开5个,等待约30分钟。

“有时窗口开放不足是因为银行柜员人手不足。”一位支行行长这样解释。

“对于经常受排队困扰的营业网点,银行方面应适时充实一线,将服务窗口开足,减少客户等待时间。同时,积极引导人们选择电话银行、网上银行等业务替代方式。”一名客户如此建议。

“哪怕是一项细小的银行服务有所改进,都会大大地方便百姓生活,期盼银行的服务窗口更加便民。”一位在银行网点排队办理业务的客户说。

理财产品品种多样 风险提示有待加强

今年以来,银行理财产品的火爆销售吸引了全社会的目光。老百姓在购买理财产品时,能否充分认知产品、了解风险?

记者看到,目前一些银行的不少理财产品名称晦涩、设计复杂,如果没有银行专业人士给予清晰解释,客户如同“雾里看花”。

在北京银行右安门支行,这里的理财产品纷繁复杂。44岁的陈女士指着“1个月SHIBOR挂钩”的理财产品向记者说:“这英文字母我都看不大懂,看这个理财产品表格,实在是一头雾水。”不过,理财专员向客户说明产品明细、投向和风险时,可以释疑解惑。

在工行右安门支行,记者看到前台张贴的在售理财产品清单,上面列举了理财产品名称、收益率、产品类型、期限和募集期。期限有一个月、三个月、半年、一年等多种设定,产品类型有保证收益型、保本浮动性、非保本浮动型等。

面对这些不同的理财产品,记者试图了解某项产品的投向和风险构成,柜员表示没有相关文字资料,“你就看表格里的时间段,你的资金闲置时间多长,就配套同样期限的产品就行了。至于投向,填表格购买时,表格上全都有。”

记者走访了北京宣武门、白纸坊、角门地区的十余家银行网点后发现,除了少数银行设置了理财专员外,大部分银行的理财柜台由大堂经理或一般柜员兼职负责解释和销售工作,难以保证对产品资金运用及风险充分告知。

在走访中,无论是银行兼职柜员还是理财专员,大都向记者表示,除非出现大的战争或灾害,浮动收益的产品不会亏损。

中行陶然亭支行的银行工作人员在向记者推荐“红双喜”理财产品时,则自始至终未主动告知记者,这实际上是一款银保合作的保险理财产品而非银行理财产品。

银监会6月底公布的《商业银行理财产品销售管理办法(征求意见稿)》指出,销售人员在为客户办理理财产品认购手续前,必须“向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式”,并“了解客户风险承受能力评估情况”。对照当下银行销售理财产品的做法,真正实现“将适合的产品卖给适合的客户”,似乎还有很长的一段距离。(记者 刘诗平、刘琳、吴雨、苏雪燕)(来源:新华网)

netease 本文来源:新华网 责任编辑:王晓易_NE0011
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