四、留学服务模式变革及发展方向
网易教育频道主编朱敏：谢谢。那这样子的话，留学中介在这一块，可能国际学校是一个很大的竞争，其实跟中介会有一些竞争，很多家长已经选择了，就通过读国际学校的方式给国外的学校直接录取出去，那在这一块我们留学中介机构这一块，在服务模式方面会不会有一些转变呢？用一种新的方式出现？
留学服务模式根据留学趋势改变
新东方前途留学副总裁俞仲秋：模式的转变不会根据国际学校来走，模式的转变是根据整个申请趋势，未来新留学以及面对不同的留学环境做的。我只能讲一些大的，南姐可以从技术上说一下，她是技术型的。我觉得总结来从两边延伸，很简单，一个是往前边延伸，就是以前大家准备留学，基本上接近申请，所以以前我们主要做的工作就是把要申请学生的事给办了，现在可能无论是研究生的层面还是本科生的层面，可能我们更多的要从之前，因为从客户方面他们规划的越来越谨慎，从我们申请的角度来看，你越早做准备，我们可以帮你做的事情更多。如果你要申请美国的高中学生，如果你已经高三了跑过来找我们，我们已经没有什么更多的帮你做的，更多的是指点一下，做一些申请的修改。但是我们会发现，如果是高一的学生过来我们有好多的事情可以做，现在也有好多规划，也有一些产品。总之就是为了国外的高校，他看中的除了英语成绩之外那些成绩的提升。
还有就是向后的延伸，以前留学基本上就是把你送出国我就成功了，那个时候你也不知道该怎么出国，信息不对称，有一些咨询行业有经验的人，他们知道国外申请是怎样的事情，我帮你办成了，做一些功德无量的事情，你想想八十年代你把这个人送出国了，后面你什么都不用管了，你就成功了。现在因为留学生数量的巨大增加，导致了在留学生之间的竞争也越来越激烈，海归也不像之前那么金贵。所以我们突然发现你之后有很多事情可以做，因为他的需求，不光是说你把我送出去就行了，后边的事情他自己去办就行，后来他就发现提出了更新的要求，你要是服务上能把我的职业规划，未来的道路延伸到读完书以外，他会觉得这样更好，很多客户也愿意花更多的钱购买相应的产品。我们也在做这方面的尝试，也就是未来的职业规划和准备，文科类的学生也好，或者是工科类的学生也好，我们会帮助他们做职业的规划，总得来说就是这样。
留学机构竞争集中在全方位产品
新通教育副总裁孙南：好吧，你说的已经很详细了，以新通来举例吧，这里面提到了一些服务机构模式的变化，我想在过去的十年，在这个行业里，包括刘诗民，很长一段时间我们都在共同奋斗在一线，真的是有很大的改变。最开始大家在初期会说，我们在销售的产品得到的信息不对称，很多人提到了，我们找到了更多的信息，找到了更多的资源，所以我们可以靠这个提供与众不同的服务。但是这个壁垒现在基本上已经不太存在了，我们看到的是不仅要办学，国际学校，很多我们非常好的合作伙伴，在大学在中国都设有办事处，他可以现场咨询了，不仅是网站，我可以见到你本人，所以这一点没有什么优势。如果我们今天在这里再来讨论我们的服务模式已经改变，这个根本不是现在讨论的问题。新通在过去的5、6年，大家做的第一件事情其实是产品线的完善，当然我不是说你的产品做的越全越好，因为企业发展到一定的程度，我相信在中国几家规模非常大的旗舰性的企业，不管是新东方，金吉列，包括在座所有的公司，应该是到了比较不太困难的是去决定做什么，而是最困难的是决定不做什么，到了这个地步了。现在我们决定做什么，做什么产品这个事情现在已经决定了，而且做的不错。我可以给大家提供一个数据，在新通我们的财务报表上你可以看到留学的相关收入比例已经不到50%了，其他的板块已经远远超过了留学的整个销售额，所以我想通过这个告诉大家，当然俞总也提到了，我们给学生提供更多的跟进服务。
所以总结起来说，第一句话是未来的留学机构的竞争应该是全方位的产品的竞争，所以在新通我们的观点是要给学生提供360度的全程对接的服务。第二个观点是说我们特别希望能够在，原来的阶段我们是为了提高学生的申请竞争力，在未来我们留学机构要做的事情，就是申请竞争率和就业竞争率双竞争率的提升，你要做的更多，只有双竞争率的提升，才能让这个企业不断的持续的创造出一个新的活力，或者提供不断的新鲜的资讯也好，或者新鲜的无与伦比的很特殊的体验也好，最终是能保证他，不能叫做所谓的成功的人生吧，因为成功的定义没有办法定义，但是有一个成功的留学过程，这是一个更好的保障。所以从这个角度来说，我相信不管是服务模式还是发展的方向，都要有一个特别大的调整。最后一个要补充的，因为最近参加了很多的论坛，也解除了非留学行业的一些非常有想法的创意，包括已经被投资公司投资的一些新的公司，创业型的公司，通过跟他们的沟通，我的感觉是比如说在线教育的，比如说可能未来几年的资讯模式，完全颠覆了现有的留学或者培训的模式，这个说起来我觉得不是杞人忧天，我会认为只有做那个与风险和机遇、机会共舞的人，你才有可能说当一个模式出来的时候，你对自己说已经准备好了，这才是很好的。
为学生家长提供个性化服务
金吉列留学副总裁王丹：就像刚刚讲的，我们留学机构的服务模式，如果回到几年前，大家在做的这些事情，我们这个行业是同质化非常严重的，我们所有的产品都是国外的这些学校。这些年来如果我们为客户所能提供的服务还仅仅限于这种肤浅的表面的申请程序上的咨询的话，我想是远远不能达到客户的要求，同时也不能够在我们这种激烈的竞争中使你的机构脱颖而出。
实际上这几年除了一直非常重视的内部管理体系也好，打好坚实的基础，能够让我们在整个的为客户提供服务的过程，精细化我们的流程之后，确保我们为客户提供的服务要专业，没有偏差。我们在做的很多事都意识到了在我们留学的上下游，一些产品线上的延伸，比如说像我们金吉列也是今年推出了会员制的服务，包括怎么样把我们的客户组建成大家庭里面的成员，有一些积分制等等。包括现在互联网越来越强大，科技越来越发达，我们给留学生设计的一些工具，比如说出去之前的一些针对于是否留学的一些心理测评的文件、工具，同时也会有我们比如说留学产品出来之前的服务等等，一些其他的这方面的工具。
留学服务呈哑铃式发展 规划业务萎缩
智来时代教育咨询总裁邢炼：很巧我们之前正好做了行业链分析，整个服务过程当中的价值链，大概有32个关键点，把各家的统计出来，其实以前是同质化非常明显的，32个加起来就是留学公司为客户能够提供什么，我们再做的过程当中，会发现有9个关键点，留学公司能为客户做什么，无外乎就是测评、中长期的规划，方案，选专业，做材料包装，到之后的衔接，后续的服务，包括毕业后的就业率的提升，海外职业的安排，到移民到定居，整个服务链是这样的，只不过每个公司在不同的点上发力了。比如孙老师刚才说的，新通在后续的比如移民定居，在国际学校的培训这一块做，第二部分第九步上面进行深入的发力。
刚才王老师觉得学生的实习、体验，都是为了提升学生申请的竞争力，这个环节发力。他们都在整个的服务链中的某一个点上进行调整，整个服务链还是那样的，我们能够为客户提供的服务还是32步，浓缩一下9步，9步中每一家机构选择的点都不一样的。我们大家有一定趋同的可能都在第二步或者第九步上，都在做新的调整和发力。然后我们又做了一下消费者的分析，消费者愿意为整个服务链中的哪一个环节议价买单，以前我们留学服务最核心的东西就是帮你选学校，做规划，但是大家都知道所谓的信息不对称也好，消费者留学的多也好，他不关心，他购买核心议价的时候不在于选校，已经不在于你帮他做规划了，信息越来越对称了，像俞老师说的，很多是在境外那一块，境外的安全性问题，境外的衔接问题，落地的问题，包括以后的职业，以后的就业与职业发展的问题。
而我们以前留学机构最核心的价值点在急剧的下降，比如我们以前选一个合适的专业，一个合适的学校，你帮我选了材料，现在消费者都有一个大致的想法了，应该说有一个明确的想法，美国、英国，非常明确，甚至很多学校我已经看过了，我就要这个学校，为什么还要找留学服务机构帮我们办理呢？留学服务机构在为消费者提供核心价值中的关键点应该出现变化了。其实各家刚才聊的都已经找出了自己不同的规划，消费者愿意议价买单的地方。32个核心点提炼出9个步骤出来，每一家趋同的地方很多，但是每一佳都在不同的步骤上面进行，比如说新通一直提的360度全方位服务，包括人生规划、中长期规划，都在前端发力，有一些机构在后端发力，就是我们境外的安排对接上面发力，或者再长期发力，以后你归国之后或者在国外的就业上进行发力。当然也可以有一些小机构，跟他们交流的话，他们选择在整个链条当中很前端的地方发力，让消费者愿意为此买单。他们的价值服务链中也是32个环节点，但是他提升国内学生的申请竞争力的点上他想了很多的方式，核心价值点上选择的点不一样了。
刚才俞老师谈到的已经是最重要的两条了，一个是境外的一个是境内的，境内的就是提升申请竞争力，境外的就是提升就业竞争力，只不过各有各的玩法，各有各的策略。所以综述起来我们做了一下分析，未来的留学机构，大的看，整个行业来看，我们个人觉得，第三方机构认为留学行业的发展方向应该是哑铃型的，中间那一块是已经最大的那一块，就是留学规划，这一块应该是出现收缩了，留学规划随着信息越来越对称，越来越透明，留学规划、选校规划、专业规划已经不是消费者最关注的核心点了，应该出现一定的萎缩，消费者需求的很大一部分来自于竞争力的提升、高端的定制，或者是未来的职业和人生的规划，这是一块会变大，这块需求会急剧的变大。另外一块就是碎片化的需求和模块化的需求，比如在国内端的会变大，比如他找到了很多客户，或者找服务机构的时候，他不想让你做全面了，做模块化的，DIY占了40%，他有一些碎片化，就是我不想让你某一家机构给我做全了，但是某一些环节点我是希望能有服务机构做的，比如帮我审核一下PS，帮我做一下辅导，如果做模块化的产品，碎片化的服务，这是一个很大的事。
当然现在已经出现了，比如说上友，比如说淘宝顾问，他就迎合了这一块。所以我觉得应该是一个哑铃型的，中间原来是传统的留学规划这一块会出现萎缩，但是高端定制，境外的就业率的提升，境外的安排，这一块需求会旺盛起来，当然也会出现专门的迎合他的机构，然后在下面这一块就不做全了，解决某一个碎片化的服务，迎合DIY的人越来越多，有一些他们做不了的，很快速的勾选产品。中间的规划越大，这种碎片化服务特别小，以前是这样的，但是现在中间这一块萎缩了，我们认为是这样的发展趋势。但是各大机构其实已经在做了，小机构做的更快，他们发展碎片化的产品，已经很明显的出现这种机构了。
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