第四部分、行业与服务
一、留学服务
留学服务模式需要变革
网易留学：随着社会状况的发展和变迁，咱们的留学服务是不是也经历了一个变化的阶段？
刘诗民：对，我一直倡导留学服务是要改变的，因为我经过了这个行业十几年的发展，过去我们叫留学服务机构，很多公司都是叫中介机构，中介一般是跟“黑”相关的，这个词儿我听起来刺耳，但我觉得只要我做就不会做成黑中介，因为我很喜爱这个行业，为什么很多中介都做成了黑中介，因为他们的经营理念就是奔着黑去的，中国人就喜欢看品牌大，看这个那个去，但实际上跟你有什么关系吗？你无非就是需要一个好的老师，和你最爱的院校，没了，跟公司没有多大关系，我一直倡导留学服务就是要变革，我觉得我都快成这个行业的黑客了。
我曾经发了很多博文，全行业都忽悠一个客户，这个客户就认可了，当然这个行业确实有它的弊端，很多人根本不懂国外的事情，当顾问，有销售压力，道听途说，十个人里有八个人道听途说，一个人含糊，另外一个人说得很清楚，最终客户没有选择很清楚的那个，选择了那八个人里的一个，因为你跟别人说的都不一样，就你业余，结果你被淘汰，我是觉得很凄凉的感觉，但我依然要做这个事情，包括现在伯乐提出来，去年开始网络上热炒的，签完约以后客户就没人管了，签约前是爷爷，签约后是孙子，这个事情为什么形成，可能各个公司都有自己的运营压力，结合这点我想了半天想出一主意，公司内部运营已经很严格，但是我听不到客户的声音，谁最关心自己的事情？学生，和这个客户本身，那好，我就说我们推出一个时间问责制，什么叫时间问责？当你跟我签约以后，就更是爷爷了，原因是什么？你给了我一定的钱，可是我说，我跟你约定，每个点，比如你给我材料的时候我该给你什么时候出文书，什么时候做申请，什么时候拿到录取线，什么时候获得签证，我给你约定时间，如果我做不到，每过一天我就给你一定的钱。
那对于你来说，首先这个行业只有我这个公司可以这么做，第二，我有这个决心，我就让你去抓我的小辫，不像有的公司说“您等着没事儿，耽误不了，您放心吧”，这些全是形容词，放心吧，耽误不了，这没有必要，我说我就在合同里写上时间，我说现在签约，现在申请，什么时候申请，你给我材料，一天给你出文书，两天给你定稿，没给你定，以邮件为准，拖一天还你多少钱，也许你办了留学一分钱不花，全还给你，你还申请成功了，但我要的是我对内部监控的结果，可能我的员工工作压力会更大，但我相信他的效率会提升，我的客户会满意。
网易留学：也就是说您把对员工监督的机制反馈给客户，让他们看得很清楚。
刘诗民：有人说那不是给了你钱我还监督你，我不是更麻烦？其实我可以客观地说这样的话才有真正的知情权，只有这样你才真正能当家作主，你能掌握这个公司给你服务的人的工作质量，这不是更好？可能有家长这么说，但现在我推出两个月了，大多数家长觉得好，以前老砍价现在不砍价，觉得能够提升工作量，我要的是好结果，就得有人盯着呀，那效率就提升了呀，现在我的员工压力都很大，签完以后都是我很高兴。
网易留学：签完有的员工感觉更累了。
刘诗民：当然，原本11点以前不回可以早上回的，一看过11点就超时了，必须现在回，这点就非常要命，对于我来说我也是对他们有处罚的，不是批评你就行，不是。
网易留学：我觉得处罚应该很严格吧？
刘诗民：现阶段不是很严格，也是初试阶段吧，但我要让他们知道是有处罚的，可能将来处罚会严厉，那就不是那么简单的问题了。
网易留学：在制度运行这段时间来您觉得满意吗？
刘诗民：我对他们的工作状态满意，但我还没有看到客户满不满意，因为客户没有反映出谁能逮到让我赔钱的方法，我的本意是不能赔钱，但如果真的客户抓不着方法，那我觉得客户就是满意了，肯定都是准时准点给你完成了。
网易留学：客户肯定也不希望退钱。
刘诗民：对，准时准点完成了，我听不到，只要客户不来找我我就当做他满意了，因为我的合同写得清清楚楚，他天天在家里看合同完没完成，现在他知道哪天应该完成什么，我专门有一个客服电话。
网易留学：其实很多学生和家长都很迷茫，签了之后，交给服务机构之后。
刘诗民：都不知道自己干嘛，我说过我要发给你材料清单，什么时候发，材料清单以后再定稿，这都是要固定的，有一个合同写得清清楚楚，所以签完约以后回家等着该给我发清单了，如果不给我发第一条就要违章了，准时准点发过来，谁必须第一个电话打过来，必须清清楚楚的。
网易留学：您觉得这种服务的模式是不是以后咱们留学服务行业的主流呢？
刘诗民：我觉得如果想留学服务真的叫做留学服务，你真正知道留学这个事业是服务，你就应该知道怎么去服务于客户，这些可能只是为将来更多改革中的一条而已，将来可能更透明。
网易留学：也就是说留学服务一定会朝着更透明、更人性化……
刘诗民：家长可能会越来越明白谁是在真正为他们着想，知道什么是好，当主流慢慢出现的时候，那些靠忽悠，靠应付的，我觉得就不是长久经营之计了。
本文来源：网易教育频道专稿
责任编辑：
王晓易_NE0011
