国际服务标准化提出的四个核心理念
网易教育:了解到了标准的制定和团队,标准在千锤百炼之后推出,那么它对我们整个市场会起到怎样的推动规范作用?包括在国际、国内产生什么样的影响。
柳成洋:首先在讲这个标准的作用之前我想谈一下整个服务标准化,国际在提出服务标准化的时候有四个核心理念,其实从这四个核心理念当中我们就可以看出国际标准产生的作用,第一个核心理念:保护消费者的合法权益不受侵害,我们都知道服务通常是被顾客所感知的,他在服务的过程当中可能更容易出现欺诈消费者的现象,如何保护消费者的合法权益不受侵害,国际标准化组织希望通过标准作为手段,来保护消费者的合法权益,所以这个是国际服务标准的第一个核心的作用。
第二个,他希望通过制定服务标准,达到一种提高人们生活质量以及交往效率的目的,这个有的时候我们经常喜欢用一句话,仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱,服务标准化就是我们在满足生活前提下对生命以及交往的更高诉求,所以我们通过制定服务标准来提高大家的生活质量,提高大家的交往效率,这就是国际标准化组织在提出服务标准时,还有一个理念,就是以人为本,体现一种人文关怀和人文情结,这四个理念就是国际标准的核心作用。
落实到教育、语言培训的国际标准,我觉得它首先从国内以及全球,就是规范这个市场,刚才您也介绍了,有这么多的语言培训机构,这些机构将来如何规范发展,标准给出了规范的要求,第二个核心作用就是保护广大消费者,让消费者在接受服务的过程中,他的权益有所保障。
第三就是引领性的作用,我们这个标准当中也有一些适度超前的条款设置,希望引领这个产业向更加健康、更加规范化的方向发展,毕竟这个标准是中国牵头组织的,里面有很多中国的设想和优势技术,所以更有利与我们的相关培训机构走出国门,参与国际上的竞争。