tutorabc总经理赖荣明:极致服务是最大竞争力

2017-06-24 14:05:35 来源: 网易教育频道专稿 举报
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曾一度被唱衰的在线教育行业今年迎来“第二春”,与此同时,其竞争也已进入“深水区”。创办于硅谷的在线英语教育公司tutorabc(原vipabc),在异常激烈的竞争环境下,不仅没有被湮灭,还一直在在线英语教育行业中保持着优势位置。

tutorabc总经理赖荣明:极致服务是最大竞争力

近日,网易教育专访到tutorabc成人英语事业部总经理、集团副总裁赖荣明先生,他介绍了tutorabc最近所经历的品牌与产品升级,并阐释了tutorabc独有的客户服务特点与课程定制技术。

tutorabc总经理赖荣明:极致服务是最大竞争力

一、强化品牌矩阵

2017年5月底,vipabc正式更名为tutorabc,原vipabc将转型为公益在线教育平台,与慈善组织一起致力于为偏远地区提供更多教育资源。此次更名,引起了在线英语教育行业的广泛关注。

赖荣明介绍,此次更名其实是公司诸多战略升级中的一环。之所以更名,主要有两个原因:第一, tutor有一层意思是在线家教,tutorabc提供的正是一对一或一对多的互动课程,24小时在线授课模式相当于学习者的“随身家教”。第二,tutor是集团iTutorGroup的名字,在线语言教育品牌全部采用“tutor”标识,——在线中文教育平台叫TutorMing,在线英语教育平台更名为tutorabc,实现了全球战略布局统一。

近年来,公司有非常多的战略升级,如:DCGS2.0改版,强化了在教材上的设定;在技术平台方面,从原本的技术平台转移到自主研发的TutorMeet+,相同带宽下,可以承载更高清晰度、更高解析度的视频。此外,本月底计划上线一个万人版的云端大讲堂,实现万人线上公开课直播。

二、大数据助力产品更新

tutorabc对消费者行为有十几年的大数据积累,千万量级的用户数据沉淀,用户的学习路径将被以数据的形式记录,经过大数据、建模等技术手段可以将已有数据进行模型化分析,从而为用户提供个性化的学习方案。

赖荣明前段时间给大数据部门提了一个问题:“请问不同职业、不同兴趣、不同年龄、不同产业的用户,他们都学什么英语?都用什么教材?都以什么样的密度上课?都在几点上课?请出一个数据报告。” 通过这个报告,可以让相同背景的用户知道,哦,原来我要这么学。

tutorabc将这些数据统计出来后,设计了一套产品叫“双拼”,通过这个产品,用户就可以知道跟他相同的人,上几堂课、上几个小时、几点上课、怎么上课能达到这个level,就能把握学习节奏和密度。用户可以花更少的钱,更精准地买到需要的课时数。

此外,tutorabc最近跟TOEIC(托业)合作,推出了一个TOEIC产品。tutorabc从3万多份教材里,花了3个月,把评分最高的教材先列出来,然后请托业专家来看这些教材里面哪些场景、内容是跟托业相关的,把这些教材全部挑出来。也就是说,用户如果有托业需求,只要在咨询时说明要购买托业产品,那么拿到的产品一定是跟托业最相关的话题、主题、考试方向、场景。

三、极致服务是最大竞争力

tutorabc为了给用户带来最完美的上课体验,投资了大量时间、精力和财力。其在全国设有300多个专业客服人员,还有200多个技术客服。全年365天,24小时为学习者制定学习计划,并进行动态调整,学习者可以随时随地咨询课程顾问。在上课过程中,如果遇到任何问题,可以通过界面上“小帮手”按钮,第一时间得到解决。如果不是在上课里面遇到的问题,平常有需要咨询,也可以随时打电话到客服中心。

赖荣明表示,tutorabc最想建立的服务就是,客户有问题的时候,能立马解决。

四、差异化的在线教育理念

从一开始,tutorabc就独辟蹊径,主打长尾效应,走了一条差异化发展的道路。

赖荣明表示,tutorabc从不会去做跟别人雷同的事情。比如:其他教育机构可能是一套教材给很多学员用,而tutorabc则是开发了很多套教材。

tutorabc还有一个独家研发的DCGS系统,即每位客户进入系统后,先把想要学的教材设定好,定完课之后的四小时之内,DCGS就开始自动配课,它会在全世界寻找下个阶段有没有同样需求的客户,如果有,就将大家安排在一个班。

每堂课也没有规定上课时间,不论用户是一天上45分钟,还是上25分钟,都可以。

tutorabc还为很多忙碌的客人准备了另一种学习方式,便于碎片化学习,客户可以不用定课,直接进教室。

总之,不论在任何地方、任何时间,只要想学英语,都可以打开tutorabc,马上开始上课。

五、自主研发新技术 开发万人大课堂

tutorabc从一开始在技术上的投入就非常大,高达百分之三四十。在2.5G网络的情况下就做到了学生老师流畅交互;经过数次升级之后,用户能享受到更清晰流畅的视频音频服务,但是不增加流量。

tutorabc准备近期公布的万人版云讲堂,可以监控到每位同学跟老师的互动讲了几分钟,每个人讲多久,老师讲多久,而下一步则准备借助AI技术实现更多功能。当然,所有这些技术的堆叠,都是因为提早知道客户的需求。

六、最看重客户有没有进步

赖荣明介绍,tutorabc并不在意外面的口碑营销怎么做,他们只要确保客户上课后真正有效。

今年,tutorabc在客户服务与客户满意度上面重点发力,考核指标随之而变:第一个指标,是看客户有没有上课,而不再看销售额,这是业务团队管理跟客户服务满意度最终在销售端落地的结果。第二个指标,公司只在乎客户有没有进步。这两个指标若能持续发展下去,让客户感觉真的进步了,这才是最后的结果。

在线教育行业竞争日趋激烈,若想胜出,实属不易。正是凭借在产品、服务、技术和企业综合素质上的优势,tutorabc一直是在线教育风口上最惹眼的玩家。

志秋 本文来源:网易教育频道专稿 责任编辑:马志秋_NQ2478
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