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来的都是客
2005年05月25日13:32:16 网易教育 谭一平

  今天是星期一,上午来公司的客人似乎特别多。十点多钟,我陪头外出办事,在等电梯的时候,遇到一个四十几岁的中年人。穿一件印有某快递公司字样的工作服,满脸的不高兴,嘴里似乎念念有词。看样子,这位客人没什么经验,值班的艾丽丝可能也没接待好。我注意到头的眉头锁得特别紧。

  下午四点多钟,我们一回到办公室,头就问艾丽丝,今天快递公司那位客人怎么回事。

  "没有什么。"艾丽丝不在意地说,"上午十点来钟,快递公司的人刚进来,我问他预约了没有;正在这时,中国银行的荣行长就来了。他约好是十点整跟姜总见面。荣行长进来之后,我给荣行长和他的秘书沏了两杯茶。我给姜总打过电话之后,领着荣行长去接待室,当时我对那位快递公司的先生说对不起,我太忙,要喝茶,茶杯在饮水机旁,自己倒一下。等我从接待室回来,那位人就走了。""艾丽丝,知道吗,你今天犯了两个方面的错误。"头开门见山,毫不客气地说,"第一,你没有坚持接待客人先来后到的原则。""可是荣行长是姜总的老朋友,而且还是预约好的。""我知道荣行长是姜总的老朋友,他们中行也是我们多年的开户行,但是,在值班接待客人的时候,无论如何你也不能违反先来后到这条公平的原则。你在接待快递公司的客人的时候,见到荣行长进来,你只要朝荣行长稍微笑笑,跟他说声请稍等就行了;正因为荣行长是我们的老朋友,所以他肯定会理解你的做法。今天快递公司那位先生我也见了,估计是位下岗再就业不久的人,没有多少经验,再加上可能有点自卑,所以他也只好带着一肚子怨气走了。如果要是换了一个脾气急躁的,看你这么厚此薄彼,当时跟你吵起来,说你势利眼,你怎么办?这会给荣行长和其他客人一个什么印象?当然,荣行长嘴上当时肯定不会说什么,但一定会把这事记在心里。他甚至会想,你东岩公司平时不老说自己把顾客当作上帝,原来就是这么对待上帝的呀!如果要是真的这样,你艾丽丝怎么办?"艾丽丝把头低下来了。

  "还有,你今天在接待客人时,犯了以衣貌取人的错误。""我没有以衣貌取人。"艾丽丝小声反驳。

  "你没有以衣貌取人?"头狠狠地问。"作为秘书,他预约没预约,你心里没数?你问他预约了没有,实际上就是看他是个推销速递的,告诉他是个不受欢迎的人。不要问客人预约没预约,我已经说过多次了,你们怎么就改不了这毛病?!"艾丽丝不敢反驳头了。

  "的确,现在有许多送水、送饭、文具、快递公司的人上门推销,会影响一些我们前台的接待工作。即使如此,你见了他们,也不能表现出一副不耐烦的样子,摆出一副高高在上的架势。你无形的优越感会让他们产生自卑感,甚至产生怨气。当他们推销的时候,你只要婉言谢绝,他们一般不会胡搅蛮缠。""可也挺烦人的。"玛丽说。

  "这就是秘书的工作。何况婉言谢绝也不费什么事。"头说:"重要的是,我们不能给别人一种店大欺客的感觉。我们公司是希望在中国扎根,成为一家百年老店。作为百年老店靠什么?靠的是诚信!诚信是什么?诚信就是童叟无欺!你们经常去麦当劳,为什么不学学人家?据说前些天高考,很多考生拿着复习课本去麦当劳,许多人只要一杯饮料,有的甚至连一杯饮料都不买,就在麦当劳一呆就是好几个小时。对于这些考生,麦当劳不但不赶他们走,反而特意为他们延长了营业时间。"振聋发聩!办公室里鸦雀无声。

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