上海市消保委:外航漠视中国消费者权益的做法要不得

2011-11-25 21:17:54 来源: 新华网 举报
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新华网上海11月25日电(记者周蕊、俞丽虹)乘得了飞机却见不到官网、投诉电话无人接听、电子邮件投诉只支持英文……25日,在此间举行的上海地区外国航空公司消费者权益保护推进会上,上海市消费者保护委员会方面透露,截至10月31日,今年已受理和处理涉及外航的投诉同比增加了128%,外航漠视中国消费者权益的做法要不得。

上海市消保委空港办公室的调查显示,目前在上海开展客运经营的外国航空公司达47家,但至今仍有7家外国航空公司的官网难以查找,另有3家外国航空公司的官网没有提供中文语言选择。

调查还显示,大部分外国航空公司的服务热线其实并没有直接受理投诉的功能,少数官网公布的联系方式接通率很低,甚至一直无人接听,与中国消费者的沟通渠道形同虚设。

同时,目前大部分外国航空公司只采取单一的电子邮件形式受理投诉,其中有9家航空公司的邮件投诉需要消费者使用英文填写。

“外航‘神龙见首不见尾’的做法无疑限制了中国消费者投诉的途径,难以保障中国消费者的知情权、求偿权。”上海市消保委空港办主任汪光弟说。

上海市消保委秘书长赵皎黎建议,外航不能照搬在国外的运行模式,应该更好地实现本土化和人性化,尊重中国的法律法规和文化习俗。不仅要将电话、电子邮件、信件、现场等多种受理投诉的渠道向公众公布,建设中文官网,落实畅通的中文投诉机制,还应该在接到消费者的投诉和提出的诉求后,确定处理时限,妥善解决争议问题,加强和消费者沟通,用优质的服务赢得消费者的口碑。(来源:新华网)

netease 本文来源:新华网 责任编辑:王晓易_NE0011
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