中国留学中介走访报告: 咨询师胡乱吹嘘学校

2012-12-07 14:44:03 来源: 网易博客 举报
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大部分中介的咨询人员会着重推进学生自己公司签署有招生代理的大学。推荐这样的大学也没有问题,关键是往往咨询人员会做过分的、胡乱吹嘘学校,以及就读这所学校的好处。

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网易博客供稿 中国近几年的留学市场,热火朝天。据统计资料显示,2010年的出国留学总人数已经超过25万。中国目前成为了全世界最庞大的留学市场。整个留学服务行业也在不断壮大,在过去的几年里迅猛发展。但就留学行业的服务质量而言,到底发展到什么样的程度了呢?

笔者于2010年12月,走访了分别位于上海、成都、重庆、长沙、武汉的30多家留学中介。这30多家中介都是教育部所认证的留学中介。需要提及的是,笔者的本次走访之目的并不是针对这些留学中介服务质量的调查,而是为我原本所工作的学校作中介认知度调查。本次报告中所提到的关于留学中介服务的观察发现,完全是属于从第三者甚至从第四者的视角出发的。报告中因为特殊情况,只给出了一些重要的现象,不给出详尽的走访中介名单,不提供相关走访采集到直接数据。

五大城市的留学中介大体分布

上海由于太大,留学中介的分布就比较广泛了,也由于笔者参访时间的因素,参访的数量有限,很可惜没有理清上海中介的主要分布。

成都的留学中介主要分布在中心城区,但并不集中。在成都的二环路以内的东南西北都有不少中介。

重庆的留学中介就分布得较为集中了,主要的大中介都在解放碑附近的楼里。往往一栋楼里面,会有好几家不同的中介。

长沙的留学中介最有意思,最有默契,几乎长沙所有的中介和英语培训机构都在一栋在黄兴中路的名叫平和堂的楼里。

武汉的留学中介的分布,主要分为两个去,一部分在汉口,另外一部分在武昌。武汉也是一个留学的大市场,笔者在汉口所采访的一栋30层的楼里面,就发现该楼里几乎每层都有一到两家留学或移民中介。

总体服务质量有所上升 但欠缺行业标准

总体上来看,在笔者所参访的5个城市的30多家中介中,近几年,整体的服务质量还是有所提高。或许是由于中介太多,在接待顾客的态度上较之于几年前是越来越好了,相对规范了。但是,依旧没有一个服务的标准。

在咨询区的装修设计上,有个别留学中介开始考虑到了咨询的保密和私有性,例如位于重庆的启德做得较为好,专门设计了独立的咨询室。但大多数的留学中介,显然现在还不是很愿意做这个方面的修正。在长沙和武汉,参访的多家中介中,均没有看到。

留学收费名目繁多 没有标准乱收费

一个很重要的乱相,便是收费名目的繁多。申请其他国家留学事项,我不清楚,但是澳大利亚的笔者是十分清楚的。一般申请澳大利亚的学校,如果通过中介办理的话,牵涉到的是两个主要部分中介服务费,有学校申请费用,还有签证申请服务费用。其中,一般的中介都会打着免费提供为学生申请学校服务为幌子,帮学生申请学校,然而却收取学校申请费。这之间有一个信息差别在里面。事实是,在澳大利亚的大部分大学(90%的大学)以及TAFE,只要是签约中介提交的申请,都不需要申请费。也就是说,中介代学生申请澳洲的学校,是免费的。也就是说,部分中介在打着免费服务的幌子,利用信息差,用另外一种收费名目收取了本来“免费的”服务费。

另外澳洲的大学通常都会针对第一次来澳的国际学生提供免费的接机服务,但是许多中介还是以此为收费名目,额外的收取了顾客的费用。如果这个费用被称之为帮助预订接机服务的中介服务费用,到也还理所当然,但往往中介都会混淆顾客,把这个费用称之为接机费用,而且收费颇高。

这当中的很多收费,收得民不争言不顺,而且有欺骗顾客的嫌疑。(言外一句,倒是这种收费模式是适合中国市场的,中国人往往可以介绍这样带有欺骗性的收费,而不愿意接受那种明显的收费。比如中介提出咨询按小时收费,估计没有几个人回去选择这家中介了)为什么会有这样的收费状况呢?笔者拙劣的认为是缺少了行业道德。当然关于行业道德,不仅仅存在于留学咨询这个行业,在中国的其他行业也一样。

留学咨询从业人员参差不齐 

作为服务行业,留学咨询的从业人员素质和专业知识,是影响服务质量的关键。在走访的30多家中介中,笔者所接触的至少70%的留学咨询人员不具完善的专业知识,而且经常给出的咨询信息是完全错误的,甚至有忽悠、骗的成分。

可能是因为所有中介都在同一楼,竞争比较激烈,在所参访的那些城市中,长沙的中介给出很多咨询信息较为准确些。武汉的中介,有一少部分咨询人员非常不靠谱,成都重庆的咨询人员,都比较年轻,对于留学的好多问题也是一知半解。

在参访中,一个细节很值得注意。几乎没有一个中介的咨询人员,在见面的初始会对顾客做自我介绍或者发放一张名片,往往见面的第一句,就是“想去哪里留学?”,谈到一半或者差不多的时候,突然会递上来一张名片,或者做个自我介绍。很少有咨询人员一见面,简单寒暄后做个自我介绍的,笔者在参访中,还遇到好几个咨询人员,到最后笔者要求后,才做了自我介绍和递上名片。

留学咨询人员对业务不熟悉 专业知识欠缺

特别是针对国外学校的情况,比如专业,地理位置等,有60%以上的咨询人员都拿不准情况,很多时候,给学生做的建议会具有误导性。很多的从业咨询人员,自己不知道,而且还假装很了解。笔者对澳洲大学,有特别是墨尔本地区的大学,比较熟悉,在咨询这些工作人员时,听到他们本来乱讲的信息,然后又故作镇定的展示信息的权威准确性,真是让人哭笑不得。

造成留学咨询从业人员参差不齐的原因,笔者觉得有这么两条。第一条,作留学咨询方面的工作门槛很低,中介公司为了节约成本,在很多招聘留学咨询顾问的广告上,基本上没有多少经历要求,大部分的招聘只要求是大学本科学历,英语好点就行了,以至于很多招聘上来的咨询人员,根本就不具有作为咨询人的素质,更没有作为留学咨询人员的专业知识。第二,因为没有一个行业标准,所以咨询人员的行为可以不负责任,公司也只看业绩。所以,即便是一些在留学中介行业里面工作好几年的咨询师,在回答顾客的咨询问题时,还是施行经常养成的习惯“忽悠”。咨询人员给的咨询建议与信息,常常不准确,不靠谱。

咨询人员胡乱吹嘘学校

另外,大部分中介的咨询人员会着重推进学生自己公司签署有招生代理的大学。推荐这样的大学也没有问题,关键是往往咨询人员会做过分的、胡乱吹嘘学校,以及就读这所学校的好处。许多学生和家长在国内并不了解国外大学的情况,很容易因为咨询人员的误导,作错误的决定。笔者在澳洲待了好几年,见到了很多这样的进了中介胡乱吹嘘的学校,学生到了学校才发现跟中介吹的完全不一样,最后不得不转校,浪费不少金钱和时间。

咨询人员普遍缺乏科学素养

咨询人员自己不懂,但是自己也不会愿意去查找到确切的信息,说到底还是素养问题。一个统计曾显示,即便是到了现在,在中国依旧有多达96.73%的人没有科学素养。

不懂,没有关系。不懂可以查找,然后查找清楚了再给出建议也不迟。咨询人员一定要给出较为准确,可信赖的信息,这里一定要点到是,武汉剑桥教育服务咨询公司的总经理,王道一博士。因为他本人对美国大学熟悉,对澳洲大学不是太熟悉,恰逢澳洲地区的咨询人不在。王博士接待了笔者,并为笔者提供咨询。因为他不是太了解,笔者所提出的专业和澳洲大学,所以没有当场给笔者答案,而是答应在2天后以邮件的形式发给笔者。2天后,笔者如期的收到王博士的邮件,内容非常详尽,而且准确,针对笔者的咨询要求,提出了其他比较完备的供我参考的建议。

中介帮助学生文件造假严重

造假,这几乎成了中国特色社会主义下的一个特色的发展成果。几乎到了什么都可以造假的地步。比如:很多学生,特别是一些大专或者本科毕业的学生,在国内的成绩不好,但要申请国外的大学。一般的中介都会这招,会在咨询过程中直言不讳的说帮助学生造假成绩单,只是另外加收服务费而已。笔者所探访的中介中,至少有70%以上的咨询人员都告诉笔者,成绩单可以加工,就看我的需要了。

这样的造假,使得学生有机会到国外大学,而且是好大学。如果一旦被国外大学发现申请材料有造假痕迹,就算学生已经入学了,到后来也会惩罚得很严重,甚至退学。另外一种后果是,学生因为本身的学习能力达不到国外大学的要求,最后许多学生不得不自己退学,然后转学到其他适合自己的学校学习。当然了,有些文件造假的学生最后还没有办法出得了国门就被查到了,致使学生选择其他国家的时候也非常难申请得成功了。

申明:本走访报告中内容以传递信息和交流为目的,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证,本文仅作读者参考,作者不承担任何责任。


张爱群 本文来源:网易博客 责任编辑:王晓易_NE0011
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