第二部分:加入金吉列留学工作
留学服务工作要求责任心第一
网易教育:您有没有后悔过当初怎么就选错了行业?
杨波:没来有没有,因为本身在选择行业的时候也是基于选择可持续发展,同时是朝阳产业才做的,因为中国自古以来是兴师重教,所以说我觉得选择教育行业并没有错,就像人需要吃饭一样,无时无刻都需要教育。电商怎么说呢,我觉得没有选择就没有选择了,因为在目前这个工作当中,这些年,应该说8年的时间里头,一直还是能够寻找到自己追求的目标和这种工作的快乐的感觉,所以说没有后悔这种情况发生过。
网易教育:也就是说留学的时候选择的专业还有跟以后的职业发展的道路……
杨波:不一定相符。
网易教育:不一定是匹配的。
杨波:不一定匹配。
网易教育:也就是说很多变化会在偶然或者什么当中发生。
杨波:是的。
网易教育:您当初怎么就进入了金吉列留学呢,没有选择其他的同类的公司?
杨波:刚才我也提过,跟企业有一定的渊源跟感情,在回来之前除了金吉列以外,也投过其他行业的简历,当时金吉列公司也是给了我很快的回复,说如果你方便的话,什么什么时间来公司面试,后来就是非常开心的就去了,很顺利的进入了企业。
网易教育:在您刚开始进入企业的时候是从事什么样的工作?
杨波:做咨询顾问的岗位,当时做的也不是很优秀说实话。
网易教育:您当时做咨询顾问的工作的时候,有没有找到一种感觉,就是您当初办理留学的时候感觉是非常,是因为这个因素才去做那个工作的吗?
杨波:找不到感觉,确实觉得这个工作真的很繁琐,不像很多家长或者学生了解的,很简单,把一些工作就是给学校发发邮件就可以做,确实经历的环节很多,包括现在我们在工作当中遇到的,因为像每一个国家,每一个流程,全流程下来,我们俗话说叫全流程,可能涉及到的管控点有30到40个,我们公司又实行的是三段式服务,就是咨询顾问一直到底,这样的话一个咨询顾问从一开始接触顾客开始,一直到学生离境,都是由一个顾问老师来服务,所以说他中间要涉及到的每一个管控点,大概有30到40个,甚至有的大的项目要到可能接近50个,这样的话,每一项工作都需要非常高度的责任心,不能有半点纰漏,要不然的话就无法对得起学生和家长了。
网易教育:这个责任心是第一位的。
杨波:对,责任心是第一位的。
网易教育:还有什么其他的吗?
杨波:其他的就是我们整个的服务质量和服务品质,因为金吉列公司在发展的14年间是一直在不断地持续提高自身的服务品质和服务质量,从我们现在在运行的,因为我们企业是第一次在业内运用CRM客户管理系统的公司,刚才我说的每一个结点可能在我们的CRM客户端里面都能够看到,客户可以通过这个客户端,比如通过网页、手机都可以在第一时间了解到自己的办理的现在的现状,7天24小时,任何时间任何地点,只要你能上网就可以查到你现在的状态,也可以通过我们每个结点的转换,由我们的客户短信平台发告知短信告诉客户,比如说你的通知书到了,需要你办理签证流程,我们会有相关的短信,所以说这个也是我们客户整体服务的一个标准化的变化。
另外像我们公司也是第一个在业内实施ISO9001服务认证体系的标准,整个的服务流程包括内部的服务标准流程,都是参考ISO9001的服务标准流程,标准化的,当然持续在目前也好,还有很多这种针对客户提高整体服务质量的这种项目在上马,当然了,我也希望在上马之后能够真正实施以后,真正运用到工作当中以后再向更多的客户去介绍。
网易教育:相信这种服务跟您那时候相比,发生了翻天覆地的变化。
杨波:那肯定是,那会儿没有什么所谓的CRM也没有什么ISO9001,可能就光凭个人的一些理解,一些了解,一些知识来操作的,现在可能更多的是靠体系化运作整个的过程。
网易教育:可以看出来,您是从咨询顾问,最前线的工作开始成长起来的。
杨波:对。