第二部分：你了解留学顾问吗？
网友投诉：“干活不主动，让客户催着干活；工作不主动和客户联系，工作内容不透明。”
嘉宾解释：留学顾问各负其责、工作繁重致使不能时刻满足客户需求，工作流程不够标准化
应对建议：学生和家长期望值不要过高，必要时积极联系留学顾问。
网易留学：这也是今天我们节目的主要目的，教大家怎么选，在教大家怎么选之前让我们来看看大家都有什么问题，对留学顾问的一些投诉吧，我截取一些留学中介点评平台上学生的发言，第一条是说，干活不主动，让客户催着干活；工作不主动和客户联系，工作内容不透明。
学生签约之后，顾问不主动联系客户，这是我听到最多的一个投诉，到底是怎么回事，真的是留学顾问就不联系你，反正我钱拿到了，还是另有原因呢？
刘品海：我个人觉得是这样，一个咨询顾问，特别是在申请旺季的时候，他手头上可能有N多个客户需要处理，可能顾及不暇大量的工作，在对外沟通上，申请这些工作，这样他跟客户之间的沟通就会少很多。对顾问来说，一旦签约，主要的工作就是把他申请到原来承诺，或跟承诺相似的学校，现在他把工作转移到了，我觉得他这样会影响到后面的跟踪。
网易留学：胡老师，您在监理过程中有没有遇到这种投诉呢？类似的。
胡本未：很多啊，我们有监理这个业务的原因之一就是大家吐槽这个事儿，我自己以前在政府，后来我也做过中介公司，我是从最底层开始做，从顾问开始的，有切身体验，我们姑且把前期顾问当做销售的话，不一定是贬义词，我肯定不会只签你一个人，我能力有限，可能一年签五十，六十，你可能是我的第30个，那我接下来肯定要签第31个，大多数中介工作是分段的，你的情况我可能已经扔到了后面，比如写文书的那里了，那时候，应该是文书老师来联系你，可能有时候会涉及到公司内部管理的问题，这是第一点。
第二点，确实，现在很多学生会提前签约，那时候我也不可能每天联系你，提早时间联系你，也实在没有什么意义，当然学生的心情可以理解，每个人都想有做上帝的感觉，但这件事是很难做到的，但却是有的时候，不是我刚刚说的这两个原因，还有一种原因，最近有学生在我们这儿吐槽说，顾问离职了，好了，有这种情况，我刚签了你，下周我就离职了，这时候我确实不可能联系你，所以有各种各样的情况，但是我觉得，从学生来讲，还是要主动，当中介没有联系你的时候你要主动询问一下。
第二点，作为中介顾问来讲，实际上应该跟学生讲清楚时间节点是什么，什么时间需要提交什么我会跟你联系，不要等着学生心里发毛，学生不联系，顾问又不联系，这时候双方就在互相猜疑，这种猜疑，我觉得实际上是造成很多申请结果不理想甚至失败的非常重要的原因。
我的经验就是，这十多年以来，办得不好的，最后不欢而散的案子，一般都是刚开始不太信任，或者说一开始就不信任，总是将信将疑，拿着挑剔的眼光来看，顾问也是人啊，有的时候他也回生起的，这个案子他不做拉倒，退款得了，他可能真不好好干，所以我觉得，相互信任，相互理解，把这个过程做得标准化一点，每个人的情况是不一样的，但基本的工作流程是可以标准化的，把这个事儿做好的话，我觉得就可以减少双方的猜疑。
网易留学：吴亮，你再谈谈你自个儿的亲身体会吧，那时候你在这方面做得怎么样？
吴亮：可以说我会自动舍掉10%的案子，很正常的可以放到桌面上来讲的，因为留学人群分两类，一类是DIY人群，普遍很高端，不会找我们，一类就是选传统中介的，这些学生就有一个特点，图省事，图省事才会花钱，所以他们有期待，你需要拽着我走。
但是反过来看顾问这边，顾问这边有些公司甚至是不给底薪的，所以他的最主要职责，80%以上的职责都是新签客户，对于老客户的维护，一般来讲，是放到次之的，但大一点的留学公司都会有CRM系统，客户管理系统，这套东西会提醒顾问到某个关键的时间节点批量给一些家长、学生做回访，但这些投诉都来自于一般家长会认为我今天想起来一个问题，我就要有人立刻给我解答，这种东西一般来讲是很难做到的，因为家长也会正常的周一到周五，朝九晚五上班，顾问正常时间也会是朝九晚五，家长一般会在晚上或者周末的时候打电话过来，顾问其实也有自己的生活，他们其实是留学公司或者整个留学行业当中最底层的员工，他们的薪水也很微薄，也没有责任说周六、周日、晚上的时间能百分之百的非常好的服务学生和家长，一般都会在这个时间带来大量的投诉，但其实也很难避免。
学生家长，正常的，大的留学公司和信誉好的留学公司都会在关键节点提醒你，其实只要你在那个时间点把东西做好，及时回复给顾问，一般来讲你不会出大的问题，而且如果你频繁地去提问和大量的骚扰顾问，甚至在你办理留学当中就去投诉顾问，一会造成他被开了，你就更惨，还有一个是他会把你放到他不喜欢的学生当中，他就自然会最后才处理你的事情，反而对你自己不好，所以这个东西就是互相配合的问题和互相理解，留学顾问也是人，也不好做。
刘品海：我来补充一点，胡老师接着说的也是很重要的一点，事情要在协议以前解决这个问题，因为中国有个习惯，谈判往往是在签协议以后，这是中国人一个常常碰到的问题，因为刚一开始没做好很多功课，跟留学顾问一起接触的时候，冲动式购买，做了这种工作，后面想起来很多问题，会追着追问，但如果在前面把每个步骤都问清楚了，他后面是没必要再去追的，只要等结果就可以了，这是一个方面。
另外还有，家长往往在带着孩子去的时候期望值过高，但是对于顾问来说，他是以接单为主，这样就会出现，OK，你有期望，我们给你事情，我们不保证你被录，但保证给你申请，签定协议，但对顾问来说，他的概念已经知道这个人申请这几个学校是不可能的，他干脆给压住了，等到时间到最后，他会说，我给你申请了，你都没被录取，你可以申请这些合适的学校，最后这也是顾问的一个小技巧。
吴亮：这其实是不对的，这对于合作院校来讲是这样的，因为顾问对于合作院校有佣金，所以会主动优先地推荐合作院校，但是有关公司的限制，其实很多东西都是在系统操作的，所以对于留学公司来讲，顾问没有那么大的权限，我可以自主决定某些院校拖后申请，一般来讲你提前于申请截止日期一个月或者15天，系统就会自动催你，你要立刻申请了，如果再不申请就过了，而且一般整个学生会有两到三个顾问配合，前期、后期或者前期、中期、后期，所以三个人同时一个决定，去申请，一般来讲是不会出现的，刚才说的那种情况会滞后申请，但不会不给你申请，有可能他会在之前跟学生家长说你托福都没有，就想申哈佛大学，你可以申，我们也会提交申请，但会告诉你申请机率几乎没有，但并不是说申请材料没有递交出去，这是学生家长的一个误区，认为顾问根本没有做，但其实是做了，根据经验来讲告诉你不可能，最后结果也是没有。
网易留学：其中涉及到一些误会。
吴亮：确实是会有误会。
刘品海：因为你在等待过程中，其实你提交一个申请相当于你在等待，但问题是等待的时间最后告诉你，OK，我给你申请了，哈佛没有申请到，实际上至少半个月到一个月的时间已经过去了，对他来说，对学生来说，可能申请时间就集中在这四五个月之内，等于是这一个月就没有了。
吴亮：但现在不是，一个材料可以用多次嘛，比如你写一份PS，最多你有三个版本，文理学院一个，综合大学一个，其它可能还有一个，一般来讲一套申请材料可以用多个院校，所以我只是要多填申请表，像加州一下能申几百所院校，所以并不是多加了一所院校就会影响其它院校，一般都在申请季，9月份或者10月份到第二年2月份，后面再补申一些学校，一般来讲不会影响申请，只不过是因为多加学校而多加钱而已，但很多人也不在乎。
网易留学：二位在这个问题上有点分歧。
胡本未：刚才这两个问题是这样，学生和家长，现在很多人都知道先要把这个讲清楚，但有两个问题，第一点就是中介的顾问有的时候会有意或无意没有把这个事情提前讲清楚，第二个是学生和家长并不懂，比如今天我们谈的问题一定会有家长问，我应该提前问什么呢？我经常帮学生看合同，经常帮学生做免费的这个事情，我干了十几年，有很多人从来没见过我，我也不知道他签哪家中介，但他问了我，我就告诉他，告诉他以后他才有经验。
第二，吴亮和刘老师说实际上都存在，但现在行内，学生和家长有的也纠结，我是找个顾问一竿子到底，还是找所谓有个小团队两三个的，吴亮刚才说的更多是美国的情况，但留学不仅仅是去美国，去澳洲、英国，去很多国家的常常也是一个人把这事儿干完的，一个人干完的话有好处，你的情况他全都知道，但不好处在于你的申请结果在非常大的程度上取决于这个人的责任心和他的工作能力、管理能力。如果是小团队完成，一个人是很难影响的，因为后面的人会催你，公司的系统，包括我们的客户，我们后台有系统，我们老师也会催的，基本上风险会比较小，这是我说的。
网友投诉：“说按合同办四所学校，实际只办了两所，其中有一所还不符合我的要求，不讲信用。”
嘉宾解释：“错过申请日期，顾问没有及时通知学生或家长补充材料等。”
应对建议： “在合同中明确相关内容，积极联系顾问获知申请情况。”
网易留学：这个问题就到此为止，希望网友们听明白了我们在说什么，在讲什么。
咱们再看第二种投诉，说按合同办四种学校，实际只办了两所，其中有一所还不符合我的要求，不讲信用，这涉及到申请学校的问题。
胡本未：这个问题是这样，刚才大家都说过的，这个行业是这样，有的情况下，签合同的时候没有确定学校，我觉得你在申请前，或者签合同之后赶紧要把学校确定下来，这是非常重要的，另外还有一点，这四个学校的截止日期大家要非常清楚，你应该倒推嘛，1月15号截止的话，现在都1月14号了，显然申不到了，不可能，因为根本来不及，所以时间的管理非常重要。
还有一个，那些没有CRM系统的公司，学生本人确实要盯着点儿，如果有这个申请系统的话，只要顾问不是非常混，系统会提醒他的，有一个提前预警，1月10号你还没干呀，肯定会催你呀，如果把这些事情都做好的话，应该不存在签四个只申两个的情况。匪夷所思。
吴亮：这个问题出现的情况，就是说留学中介或留学公司一般会分两种合同，一种叫留学合同，这个合同一般是不包含学校的，在你交费的时候，或者交定金的时候先签一个合同，这只是个意愿，你知道谁是你的留学资讯顾问，会等你的语言成绩，一般来讲都是在等语言成绩，还有一些学生是在等学校的毕业成绩，会考啊，这些东西出来之后才会根据这些条件去给你定学校，所以正常来讲都会搁三个月、半年，甚至一年，我还见过搁两三年或者更长的，这种情况是很容易发生的，四所学校最后就申两所，一个可能是家长学生一定要求申这几所学校，就算申请截止日期已经过了，也要写到合同里去，最后的结果就是顾问没办法操作，已经关闭了入口，所以我也提交不了。
还有一个就是提到透明化，留学公司一般不会把你的申请帐号给你，申请学校的邮箱给你，所以其实你也并不知道哪所学校申请，哪所学校有回复，哪所学校进展到哪个状况，唯一知道的就是顾问的邮箱和电话，但如果他不告诉你，或者只告诉你需要补材料才能完成申请，最后就会略掉整个过程，还是大家急着催着一点顾问，强调透明化，差不多就会好得多。
胡本未：只能有这些招数。
网易留学：最后还是申到了一所学校，他可以说这个中介不讲信用吗？
胡本未：是不同程度的不讲信用，也许这四个里申到的是他最不想去的那个，他会觉得不讲信用，如果申到的是他最想去的，应该是讲信用的。如果太苛求的话，四个都必须申掉，可能有点太完美主义了，现在都是网申，过截止日期根本提交不上去，还有的缺材料也根本像没申一样。
网友投诉：“本想让他们帮准备申请材料，但负责我的顾问不够专业，最后材料大部分是我自己弄的”
嘉宾解释：“必要的工作需要学生自己完成，顾问帮学生包装文书不等于造假。”
应对建议： “量力而行，你是什么样的学生就去申什么样的学校，文书造假害人害己。”
网易留学：大家选学校要注意到这一点。我们最后最快过一下第三个投诉，本想让他们帮准备申请材料，但负责我的顾问不够专业，最后材料大部分是我自己弄的，很郁闷，这涉及到一个后期文书的角色，属不属于我们的讨论范围？
刘品海：我觉得这个，因为我是代表美国学校，美国学校不愿意跟中介合作，我一直就说过，PAPER WORK往往来自于中介，而不是学生自己，在中国，帮助写文书几乎是是每个中介机构都在做的工作，对美国学校来说是不可理解的，因为作为顾问，应该是用你的专业知识和经验提供专业的建议，而不是帮他做这些工作，在美国其实也有这个，也是叫升学顾问，也在做同样的工作，对本国学生申请大学时也为学生提供这样的工作，但他不会帮你做，他可以帮你过一下你的文书，但不会帮你写文书，美国学校和忌讳这个事情，对他来说，他的抱怨，中国学生现在还是比较……在经验上和自己心理上都没有做好准备，在申请时好多都依赖中介机构，所有工作都是你的，你帮我做这个帮我做那个，因为我付钱了，这个上帝做得有点太稳当了，你应该自己做相应的工作，从我们，包括发通知，一般都是通过我发出去，发的时候我会联系到学生，因为那边会告诉我联系方式，我联系到的学生，学生竟然不知道申请了我们学校，这是很诡异的事情。
胡本未：这个问题，第一是太笼统，没有说他到底做了什么，中介没做什么，第二，我觉得这是典型的中国式问题，刘老师是站在美国大学的角度，从学生、家长和从业者角度来讲，大家通常认为他找了留学中介，花了钱，留学中介应该帮他搞定这些事儿，这个搞定就要具体说了，这实际上是一个灰色地带，我一直觉得，美国人都说中国学生材料做假，这个结论太武断，你说基于你的情况，我帮你成文了一套留学申请文书，这一定是假的吗？不一定，学生和家长都希望交钱以后他拿到的就是一套可以用的申请文书，或者他就要一个申请的结果，但是在这个过程中中介有些事情是做不了的，比如我不可能到你的学校去开成绩单，不可能替你做公正，有些让学生做，我不可能找你的老师给你写推荐信，即便推荐信是咱们双方写的，老师根本没写，那也得你去跟老师说呀，有很多文件，必须学生自己去做，这个大家要理解。
当然，如果说非常理想化的，像刘老师说的那样，所有的东西都要学生自己写成的话，学生如果有这个能力的话，他应该DIY去，他不应该找中介，如果我是学生家长我也这么认为。
刘品海：这是一个问题，他可以咨询顾问，主要是信息掌握不足，需要有专家指导，美国大学生自己申请本国学校也需要找一个顾问来咨询，主要原因是他能给他做评价,依你的条件，或者说将来，包括我可能给你评价出你的职业生涯大致的规划，你的兴趣爱好，我有这样的知识来指导你，这样我会告诉你申请哪样的学校，哪个专业，对你未来发展是有优势的，这是一个顾问的角色，如果是中介帮他写的，对美国学校来说他审核的材料一个是你的语言成绩，是你自己考出来的，一个是你的成绩日常成绩，这是你自己考出来的，还有一个非常关键的，申请美国学校的，应该叫自由写作的东西，没有太多专项性，看你的英语水平，你的观点和思想，如果这些都是中介来完成的，这个学生有没有思想他都不知道。
胡本未：其实这也说得有点过头了，总结来讲，一个是有这种需求，所以顾问肯定会去做这种事情，而且家长有这种期待，还有一个最重要的就是时间问题，其实对于中国学生来讲，为什么会选择留学公司或者找顾问写这些东西，其实他们也不想，但他们面临着一个严峻的问题，我一定要完成正常的课程，对于高中学生来讲，我跟高考的学生其实学的课程是一样的，但我还要附加考托福，考GRE，就算去其它国家也依旧需要考英语，所以多了一块东西，你强调他再用非母语的语言写一个特别精炼的，特别牛的自我介绍，再去找教授写推荐信，对他来讲没有那么多时间，所以很现实的，语言必须要我自己考，没人帮我，所以我自己考，剩下的东西就找一个人帮忙，所以会造成这种问题，而且其实量上非常大，10%的中国申请者都会选别人帮忙代写PS，这是一个很保守的数字，所以他去抱怨这件事情的情况就会是这样。
但解决的方法，一个是量力而行，你是什么样的学生就去申什么样的学校，不要在乎我去了这个学校妈妈脸上不好看，我申了一个二百多名的学校，妈妈跟街坊聊天，那个孩子去哈佛，我只去两百多名，根本不入流的学校，差不多是中国联大的水平，所以他一定要求我们申很好的学校，所以其实不用在乎这个，美国学校看的东西，海外院校看的东西跟中国人看大学的一类、二类、三类是不一样的，相对差的学校申请肯定容易，所以你自己也能参与得更多，如果你非要去追求你其实追求不到的东西，才会产生这些问题，所以量力而行才是最关键的，不管有没有人帮你。
刘品海：我觉得作为学生申请学校，一定要自己做一些功课，这是也是一个经历，很多中介机构，比如说今年，我们就有两个中介机构后来打电话，一个孩子申请哥伦比亚大学，在哥伦比亚大学上到大二的时候就要被开除了，因为他门门挂科，后来我跟他说，既然挂科，你想着转我们学校，有一定难度，因为你的记录是存在的，另外如果你想再申请，那你就去我们学校找招生官，做一个面试，认真介绍一下你自己，你的状况，他连自己给招生官打个电话的能力都没有，中介说，他如果有这个能力就不找我们了。包括今天还有一个中介打电话，俄亥俄，他上到大四了，现在他是GPA1.8，根本拿不到学位，结果又要找转学的问题，他们都是通过中介机构过去的，甭管通过什么途径，文书这些肯定都是很专业的，才能被那么优秀的学校录取，但录取以后，学生自己一摸黑，到最后伤害到的还是自己。
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