【QM】思考：金融从业者，亟需品质管理吗？

【QM】思考：金融从业者，亟需品质管理吗？

你听说过“流程银行”吗？你了解过金融业如何导入ISO9000族国际标准认证吗？或许，你身处金融业，只专注于你所提供的金融产品服务收益和绩效如何，却不太了解这些宏观内容。然而，这些流程管理、国际标准的专业术语，早已润物细无声般地渗透到金融服务业了。

不知道，你有没有遇到这样的情况：有人告诉你，生产电视机的过程就是电视机。这一定会让你觉得很荒唐吧，聚焦金融服务业，换位思考一下，作为从业人员的你也作为客户，在金融服务业会遇到这种情况吗？比如，在宣传资料中，我们总能看到商业银行、保险公司等金融机构对客户的服务承诺，但现实生活中，金融机构的服务质量并没有明显的提高，它们对于优质服务的理解还停留在面带微笑和礼貌用语等较浅的层次上。

小编认为，金融服务业所讲求的品质管理，不仅在于机构管理的品质，也在于产品服务的品质。那它的品质管理究竟有哪些外部特性和内在需求呢？归类来看，主要有三个方面：

金融产品与过去具有同一性。市面上的一些金融机构提供给客户的产品，就是服务。而服务和提供服务的过程是无法区分的。正是因为这种同一性，当出现服务的品质问题时，我们往往也很难界定是产品出了问题，还是提供产品的过程出了问题。

行业品质与客户具有相关性。金融业有一个特点：没有一个明确的标准供客户或第三方认证机构来评价产品的好坏，客户可以自行设立对金融机构提供的产品(即服务)质量好坏标准。这就难免会出现一个问题：由于客户在民族、种族、性别、年龄和受教育程度等方面存在差异，因此对于服务的评价标准也不尽相同。同时，向客户提供服务的金融从业人员也存在差异，势必影响到工作流程，从而使得看似一致的服务具有不同的服务质量。

产品与质量具有非实体性。把金融机构提供的金融产品看作是服务的话，这种产品只能凭借客户的主观感受去衡量质量，而无法得到一些具体的东西。作为金融机构，也可能无法把服务这种无形的产品精确地描述为某几个关键参数，并根据其取值范围对产品的“生产”过程进行优化；与此同时，机构也往往无法在整个过程中找到中间产品，无法对产品进行最简单的储存、鉴别和追溯，更无法对一个产品或者服务做完整的质量记录或报告。因此，更不用说做出类似失效模式分析的内部改善了。

如今的世界，是一个多格局、多变动的世界。特别是中国加入WTO以后，金融业所面临的冲击是首当其冲的，一方面外资银行及保险机构渗入，与中资金融机构展开激烈竞争；另一方面，国内行业产能过剩，前景堪忧。这种国内与国外的竞争压力，带来了对金融业的服务质量以及风险管控水平的迫切要求。

对于金融机构来讲，可以通过一些方式来建立和加固行业质量的“壁垒”，比如，建立质量管理体系，引入国际标准化组织颁布的ISO9000族标准等等。

而金融从业人员有必要掌握品质管理的专业知识吗？

答案是：毫无疑问。

举一个真实案例，小编听闻有这样一位朋友，他已经身居金融机构的信贷科科长，但却经常在外面夸耀自己如何重视贷款质量，平时呢，也总是对部下进行质量方面的教育。有一次，上级领导的亲戚来贷款时，他碍于领导的面子，又希望能在上级面前“表现”一下，随后的环节里，他不加任何审查地批准了这笔贷款。试问，这样会有多危险？

据中国网7月7日最新报道，自去年9月份正式实施修订后的《中国银监会行政处罚办法》一出台，就不断爆出被处罚的案子。银监会今年上半年披露行政处罚共计25条，被处罚的金融机构16家，其中14家银行和2家非银金融机构。14家银行中，中资行与外资行各占一半。而究其被罚原因，违规共性问题集中在对于业务风险管控不足;部分业务审批把关不严;未按照上级管理机构的监管要求办停相关业务;高层或高级管理人员存在违反监管规定从事关联交易等。

这些血淋淋的教训表明，金融从业者除了掌握必要的经济学、金融学方向的专业知识外，还应该系统地吸收和掌握更多以提升自身管理及工作管理方向的学科知识，将自身风险与工作风险掌控在合理范围中，以防微杜渐。

由浙江大学与香港理工大学合作举办的“品质管理”理学硕士学位课程，到底能给从业者带来怎样的知识更新?

项目本身除了涵盖了MBA课程的核心课程外，还兼顾了“品质”的核心技术课程——

全面质量管理：以产品（或服务）质量为中心，建立一套科学严密高效的质量体系，以满足用户需要的产品或服务的全部活动，是全面质量管理的核心内容。对于金融从业者，可以通过宏观体系上的梳理，理解所在的金融服务机构推行TQM的意义和实施方法，也帮助其洞察日常金融服务工作上可能存在的流程漏洞，学会如何防范于未然，或是解决问题。

ISO9000及国际质量认证：去年国际标准化组织颁布的ISO9001:2015标准，为推行各行业标准化管理提供的最新方向。对于金融从业者，通过标文的比较学习，能够对ISO9000族认证体系的定义与设置系统掌握，同时影响日常金融服务活动的工作思维，自主建立科学、可参照化的标准服务体系，不断迎合金融机构的标准化要求。

六西格玛及品质管理技术：在中国，六西格玛的应用大多仅限于制造业领域，事实上，国际上金融服务六西格玛的实施重点已经不在制造业，而是聚焦零售、金融等服务性行业。外资行的国际金融巨头花旗银行就是一个例子。它已在全球范围内实施诸如周期缩短（CTR）等管理策略，辅以利用金融服务六西格玛方法检测缺陷之后，在业务流程时间线、现金管理、客户忠诚度以及满意度等方面取得显著提高。

相信，冰山一角的介绍，始终无法让你更直接地体会课程的深度魅力，所以，我们向您发出约考令——

7月23日，浙江杭州·浙江大学西溪校区，课程本年度末考等待您的参与！

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