推动留学中介服务产业升级 秩序重建

主持人：尊敬的各位领导、各位嘉宾，接下来我们进行今天活动的第二个环节，由梅景松带我们走入圆桌论坛环节，让我们以热烈的掌声欢迎梅总出场。

梅景松：各位专家、媒体朋友大家好！我是梅景松，很高兴来到咱们今天这个发布会和论坛，首先我先邀请我们今天的这几位嘉宾上台。

首先有请：中国消费者协会消费投诉部主任张德志先生；中国驻日本大使馆前公使衔教育参赞、金吉列出国留学消费教育学校特约留学专家李东翔先生；拉夫堡大学国际办副总监Simon Foster先生，还有我们重要的主人金吉列留学总裁冉维一先生。

金吉列的标准化服务做得是非常好的，从十几年的经验来看，在用户中的口碑是非常好的，我们一提起金吉列我们作为媒体人脑中的几个印象，第一就是标准服务做得非常好，标准化的服务是国内一流的，或者说顶级的一个水平。第二全国覆盖的点非常多，触手可及，基本上在任何一个城市都可以找到金吉列，不是说我大老远够不着。另外，很重要一点很专业，而且很人性化，所以这是我愿意把我们身边的朋友推荐给金吉列的一个重要原因。

我想今天咱们的国家标准发布，应该说给我们整个留学行业带来一个非常好的气象和变化，我们特别希望是作为媒体，我们也会大力地来推广我们这个标准在全国的宣传，我们也会在我们的一百多个家长群里头，还有我们每天的500万的用户里面来推广我们的标准，希望有更多的留学企业能够按照这个标准给我们的网友、给我们的用户带来真正的优质服务。

今天我们在这个论坛上有些问题其实也是代表我们的用户，首先大家比较关注的是留学行业服务中介发展的规范化的进程，这是一个比较高端的行业问题，这点我们要请中国消费者协会消费投诉部的张主任来跟大家聊一聊。比如说对于留学消费的过程中间，一般客户都会反映出哪些热点问题？您认为首部留学行业国家标准的发布在哪些方面会产生一些深远的影响？

张德志：从我们受理的留学投诉的案例来讲，留学的中介公司没有资质，不具有履约的能力是占绝大多数，耽误了孩子一年，有时候是一生，在我们这儿案件数量虽然有限，每一件案件处理起来都是非常复杂。

留学服务中介现在遇到的问题就是有很多争议的原因除了资质以外，很多的行业当中没有标准，大家各说各的，出现纠纷以后如何去界定？我们很高兴看到留学服务的术语，留学中介服务规范的出现，这样来讲，我们在以后留学当中就有一个参考值，甚至随着进一步地推广就成为一个标准值，消费者权益能得到进一步地维护。

从我们以前来讲，更重视消费者的教育引导、提高自我保护意识，有了规范以后可能更加地注重对中介机构的约束，对消费秩序的形成应该是更有好处的。

梅景松：说得特别好，的确是这样，因为有的时候在一件事情不同的处理角度，有点说公说公有理，婆说婆有理。如果说没有一个规范和标准，消费者很难说我只是感觉不对，但是到底哪里不对，其实他说不出来，所以这一点我觉得作为媒体我们也观察到了，实话说现在留学机构好多我们说小散户现象。在中关村那一个地方我们做过调查，个体的小散户能达到200家，都在号称自己办留学，所以就产生了大量的留学的投诉标准问题。

下一个问题问一问李东翔参赞，李参赞您在国外很多年，比较了解国内国外的差异，想跟您请教一下，您认为国内外的教育发展的差异主要体现在哪儿？

第二个问题，在留学申请、服务规范化方面，国外有哪些是可以给我们一些借鉴和指导的？

李东翔：谢谢，今天这个会我参加，我觉得非常地高兴，和你提这个问题也直接有关系，我们国家改革开放30多年来，出国留学工作作为改革开放的一个组成部分，为国家培养人才，做出了不可替代的贡献。

现在我们到了一个新的阶段，应该说发展进入了一个新的阶段，您提的这个问题跟国外差异的问题。这个问题我觉得相对地就比较复杂，因为这个问题太大，国外各国的经济、社会、历史、教育的发展状况不一样，发展阶段也不一样，如果谈我们国家教育发展和它的差异的话，就一句话很难说清楚。有发达国家、有发展中国家，各国家发展的阶段情况还不一样。但是如果从我们国家改革开放30多年来，进入了新的发展阶段之后，现在我们重点应该做什么工作？我觉得这个既是与有些国家的差异化方面，也可能是我们国家教育发展的特色和现实。所以我想就这一点谈一点自己的感受。

改革开放30多年来，出国留学事业为国家实施现在我们叫“创新驱动国家发展战略”、“科教兴国战略”、“人才兴国”战略，为这些战略提供了不可替代的人才支持，推动了我国的进一步开放，出国留学主要是到高等教育机构去学习，我们的高等教育不管从规模和质量上都有了很大的发展，这是当前的现实。

但是因为发展阶段不一样，比如说我在日本工作时间相对长一点，比如说日本的高等教育它已经进入了普及化的阶段。我们的高等教育经过这么多年的发展，规模和质量都有了很大的提高，但是我们现在是处于大众化的阶段，普及化的阶段是高等教育的升学率已经达到了50%以上，这叫普及化的阶段，日本实际上已经达到了70%以上。现在我们大众化的阶段，咱们的升学率，目前统计的毛入学率是40%。距离普及化的阶段还有一步之遥。

对在这种状况下，国家前不久发布了《关于新时期教育对外开放的若干意见》，这是中办、国办发布的教育政策了，从这个方面来讲，叫差异化也好，叫我们国家的现实也好，提高高等教育的质量、培养创新型人才恐怕是我们面临的一个现实的问题，所以所做的工作实际上也是为了服务于国家的战略来做的，这是一点。现在国家提出实施“一带一路”的战略，从我们出国留学的角度，培养人才的角度上来讲，你要培养国际化的人才，来适应这个战略，既推动我们国家教育的发展，也促进和世界各国的合作，所以在出国留学这方面，也是一个要进一步加强和加大力度的一个现实问题。

梅景松：因为日本也是留学生蛮多的，像我们在美国、英国看到的，历史上日本的留学生70%都已经是完成高等教育的。我个人比较好奇，在日本有没有像金吉列这么大规模的留学公司？

李东翔：这个发展阶段不一样，日本还没有像我们金吉列这样的这么大的普及全国性的留学中介机构。自费出国留学的情况也和我们不一样，他青年人出国留学的意愿情况和我们也不一样，他实际上在2007年的时候，他的大学进入了全入时代，所有高三毕业的学生在2007年的时候，如果从高等教育的规模和招生计划来讲，都进入大学，日本的大学还吃不饱，它现在叫少子高龄化这样一个阶段。日本的年轻人对于到国外去留学不像我们现在这样的一种劲头，发展阶段不同。

梅景松：这个很有意思，有的时候金吉列能够发展到这么大的规模，跟我们特殊的教育和国家的国情是有关系的。金吉列的专业化服务有一点很重要，行业内也都特别认可的，咱们会邀请很多前任参赞来给大家做指导。

我们之前跟金吉列合作的一些论坛，或者活动方面，家长和学生其实特别欢迎像您这样的参赞给大家讲一讲国外的学习的情况，对大家开阔视野，从更高的格局和角度去看这个事特别重要。

我们今天也请到了拉夫堡大学的Simon Foster先生，刚才我们也提到国际化视野，想听听您这边给一些建议，从国际化的角度，因为你可能看到不同的国家留学、政策、标准化，您觉得像这次留学行业国家标准的发布会对中国的留学行业带来哪些影响？您个人对这个标准怎么看？

Simon Foster：非常高兴今天能来到这里跟大家见面，我是Simon Foster，来自拉夫堡大学招生办副主任，我认为这个行业标准对留学行业是一项积极的举动，作为英国大学的代表，我们非常期望所有的中介能把对学生的保护和需求作为制高点，作为所有考虑的首要因素，我们也非常开心能和金吉列这样的中介合作，因为金吉列这样的中介已经是把学生的需求放在制高点上，我们在保护学生一切的需求。

这个行业标准的制定给了所有留学中介一个最低的标准，使学生通过留学中介出国留学的时候得到更多的信心，鼓励更多学生愿意通过留学中介来完成自己的留学梦想。

我前两天在天津得到了一些案例，有的学生花了很大一笔钱得到的服务是非常差劲的，我希望学生通过留学中介进行服务的时候能避免一些浪费，得到专业的服务，留学标准的制定能够帮助学生在通过留学中介服务的过程中避免浪费，同时能得到更好的保证。

刚才在看PPT的时候发现有一张是一些运动员准备在起跑线上准备起跑，我觉得在中介的服务中，其实我们就是在帮助学生准备起跑前的一切工作，等他起跑后就是到各个国家去留学，达到他们最终的目标，这个标准的建立是会让中介给学生在出国前做好一些热身的准备工作，让学生能更好地在起跑线上准备，这样他们会有一个好的开始。

我是来自英国的，不是所有的英国的院校会和咱们中国的中介合作，很多一部分是的，如果这个标准的建立能够出来以后，对大学来说，他们会得到有更好准备的学生，这样对大学来说也是一件很幸运的事情，所以这个标准的建立也能刺激一部分没有和中国中介合作的大学有这个合作关系，所以非常感谢这个标准能够建立出来。

谢谢大家！

梅景松：感谢Simon给我们从一个国际化的角度来看待这个标准，应该说我觉得大家能够感觉到，就是一套真正的国家标准出台之后，它对于消费者有一个很好的保障，它也受到了国际上的学校合作方的欢迎。

从一个角度来讲，我们也知道一套真正优秀的、符合现实的国家标准的确立，它其实是离不开很多一手的资料，刚才我也听到郑应文郑总说到，这十几年来金吉列已经攒了几百万的学生资料，对中国的家长和学生的留学需求可以说是有一个非常详细的了解，所以我也想问一下冉总，金吉列为什么要做，从金吉列的角度来讲为什么要做这样一件事情？这件事情对于行业和金吉列来讲有什么影响？

冉维一：谢谢梅总，我想我们都很清楚，因为我们在座的各位都是国际教育的从业者，我们知道十年栽树百年育人，教育也是百年大计。教育的成败对于国家中华民族伟大复兴中国梦的实现，对于社会的经济和文明的发展，对于家庭的和谐和美好，当然等对于个人一生的发展、成长和成败都起到非常重要的作用，所以我们深刻地知道，我们所肩负的责任和使命，这是第一点。

第二，董事长在17年前创办金吉列留学公司，当时提出了我们最为核心的经营理念，“良心产业”。这17年发生了很多变化，不管是内部还是内部，唯一不变的就是对良心产业不断的践行，我们用良心的匠心的服务专注，实现学生未来的梦想和对人生的规划。

当然在这个过程当中，我们也积累了很多的实际的、丰富的案例、经验和方法。再有，我们都知道现在国家对于标准化体系的建设非常关注，已经成为了国家战略，在2015年12月17号，由国务院发出了关于国家标准化体系建设的五年规划相关的通知，从这个角度来看的话，因为是国家战略，对于国家的发展、对于社会的发展、对于企业的发展，它的意义和作用就不言而喻了。

从这个角度来讲，我想作为金吉列，作为旗舰的留学机构，我想第一是我们有责任，也有这种义务，也有这个能力来携手我们全国的自费留学协会和北京自费出国留学协会共同地去研制我们留学行业的国家标准，我想这个可能是第一个我们的初衷。

第二个初衷，我们经常地会听到一句话，叫：“商场如战场”，但是我认为商场并不是战场，有本质的区别。战场是为了赢得最终战争的胜利，会不计成本，甚至尔虞我诈，但是商场首先是利他，首先是作为企业我们能够为社会、为客户创造多少的价值，能够解决多少的问题，决定了我们企业的生存和未来的发展。第二，我想商场是竞合，同行之间并不是你死我活，同行之间是互为土壤，我们相互学习、共赢发展。

基于这样的一种观点，金吉列留学我们也愿意把我们17年所积累的好的经验和方法，把它通过标准化，通过国家标准这样的一种形式来和我们整个行业，和我们各家同行来进行分享，也希望通过这样的一种方式能够促进留学行业的可持续地健康发展，能够帮助我们各位同行在自身的发展上起到一定的作用，核心的可能是这两点的初衷。

梅景松：感谢冉总，我们能感觉到17年金吉列一直能走到今天，还一直是行业里最好的。跟它的初衷一直不改是有关的，我们经常说三流的企业做产品，二流的企业做品牌，一流的企业做标准，我想金吉列能够参与到国家的标准制定，真的是怀着一颗教育人的心来做这件事情。

刚才Simon Foster先生也提到金吉列是中介，我必须说从我们目前行业很多人来看，我们对金吉列是怀有很崇高的敬意，我们在给我们周围的人介绍的是升学顾问，而不是中介。现在大家知道整个教育在升级，留学产业在升级，用户们的知识也是不断地更新，国外有哪些学校、哪些专业，网上都写得一清二楚，金吉列在为大家做一件什么事情呢？是根据你学生的个性、爱好、未来发展的希望，给你做出一个升学规划。一般我介绍金吉列专家的时候，我都说是金吉列这边我给你推荐一个升学顾问，今天看到在金吉列支持下，我们国家推出这样一个国家标准的发布会，我们真的是特别为金吉列感到高兴，也为金吉列做这件事情，为所有的消费者们感到高兴。

我每次见到冉总的时间不多，每次见到我都能够感觉到金吉列在不断地发展、不断地前进、不断地进步，也想听冉总给我们介绍一下下一步金吉列一个长远的发展，或者未来的一个发展是怎么样的？因为毕竟的确现在竞争真的是很激烈，在冉总发言结束之后，我们可能会请每位嘉宾给我们的消费者一句话，关于留学的一句话的建议，大家可以先稍微准备一下，请冉总谈一谈你们一个长远的发展规划。

冉维一：我想从公司的发展来讲，一定是立足现在、展望未来，如果从这个角度来讲，应该是从两个方面：

一个方面，还是要继续地做好我们给消费者，给家长和学生在学业和人生规划上的相关的工作，而且要持续地、积极主动地通过各种方式，标准化当然它是一种方式，包括运用信息化的手段和平台，因为刚才我们的常务副总裁郑应文也对这方面的规划做了一些相应的介绍等等，还是去深化我们有良心和匠心的这样一种服务的理念，真正地能够帮助广大的学生可以去实现他的预期的结果，帮助他实现人生的梦想，这是一个方面。

另一个方面，作为一家企业，尤其是业内旗舰型的一家机构，一定要有强烈的社会责任感，我们要用更多元化的思维和更多元化的视角，和更丰富的形式去践行我们的社会责任，因为在践行社会责任这条道路上不管是对于这个行业，还是对于今天的留学公司没有终点，只有开始，任何一项工作的结束就是我们新的开始。

当然了，对于我们而言，这17年的发展，广大的消费者朋友，包括相关的部门也能看到这17年我们也在这个方面不断地做着努力和尝试，未来我们依然会保持住这样的一种状态，继续主动地去做好践行社会责任方面的工作。对于我们而言，我想很关键的一点，我想引用习主席曾经说过的两个词，就是既要登高望远，又要脚踏实地，我想从这个角度。

梅景松：谢谢冉总，今天论坛最后，我们就请各位嘉宾简单的一句话的形式给我们总结一下你们对留学的消费者、用户们的建议，先请参赞。

李东翔：到金吉列帮忙之后，直接面对许多的留学消费者到了全国许多地方，我觉得他们非常关心的刚才梅总说的，非常想来见参赞，很重要的一点就是希望能够知道国家在出国留学这方面的第一手的信息。第二就是希望知道你们帮忙咨询的留学中介机构怎么样？比如说金吉列，他们最关心的就是是不是诚信？是不是真正地像冉总刚才讲得很好，社会责任感，为留学消费者诚心诚意地实实在在地服务，是不是这样的机构？有的时候消费者直接问我们，你们来这个公司，这个公司信誉怎么样？我们知道消费者关心的，要把自己的孩子送到国外去，我们认为最可信的机构能够帮他们的忙，把孩子出国留学第一步迈好。

从这个角度上讲，如果说我对留学消费者有一点建议的话，希望他们能够到经过国家批准的大的、运行很好的、有社会责任感的、讲良心的这样的大的中介机构去咨询，这样你可以少跑许多路，有的他们可能跑了多少家了，又到这里来咨询、来问，今天这个规范的发布，金吉列积极地参与做这件事情，实际上是给自己套枷锁，是给自己自我约束来定规矩，所以我们这个留学行业需要有规矩，这个规范的出台就是一个大的规矩。我们留学行业要形成良性的循环和竞争机制，一要有规矩，要有法规，二要认真地执行，要落实。这个落实就是要有评估、要有监督机制，使真正做得好的大企业越做越好，因为他们确实是为人民服务、为消费者服务，使一些不行的在发展过程中淘汰，我觉得今天这个发布尤其是消费者的福音，对我们机构来讲也是迈出了可喜的一步，使我们的竞争不断进入良性的状态。

梅景松：感谢李参赞，消费者也看到了这么重要的决定一个孩子，甚至一个家庭的未来命运的留学选择，一定要找一个靠谱的、放心的品牌机构，相信资深的教育参赞们的选择，我相信他们的火眼金睛和他们这么多年丰富的经历，他们愿意跟金吉列合作，一定是有他们一个专业角度的原因的。

Simon Foster跟大家说一下你的建议。

我想跟学生说的是，也许现在有的学生年轻、有梦想、有野心，不知道未来的路怎么走的时候，去问中介，像金吉列这样有声望的中介帮助你们实现梦想。

对于金吉列这个标准的发布，在未来的日子里作为大学、作为中介，我们可以一起共同地努力，把学生放在制高点，以此提高服务质量，帮助学生完成他们的留学梦想。

梅景松：Simon Foster我体会他的意思，标准有了，学生们得用起来，互联网时代信息越来越透明化，越来越多有价值的信息会在网上披露和交流，但是大家一定要知道这个信息，并且用这个信息去保护我们的权益，所以过去没有标准，现在有了国家标准发布，以后要用这个标准去衡量哪些机构是不是真正能给自己带来最好的一个服务，这份标准是保护你权益的，我们一定要传播开，让更多你的亲戚、你的同学、你的邻居们知道这份标准可以保护你。

再请咱们的张主任：

张德志：想起了中国历史上最伟大的留学生大堂玄奘，19年，他能够获得三千里黄沙是有一匹老马，路在脚下自己走，要想度过很艰难的路程来讲，要找那些有责任心、有能力的老马，我想在出国留学领域，我们也要找一些严格努力要求自己的遵照国家标准的企业，这是我对消费者的期望。

梅景松：张主任言下之意，您是伯乐，你选中了金吉列这匹千里马，我要更正人家是一匹年轻的小马驹，才17岁，我们金吉列这匹年轻的白龙马、小马驹能帮助更多的学子完成自己的留学梦。

请冉总说一下您的建议：

冉维一：我想用一个词“倒逼成长”，任何人或者是企业在面临压力的时候就会促使他更加加速地成长，我想也是请广大的消费者对于金吉列留学，甚至更加苛刻地对我们提出服务上的各种各样的细节，我想广大消费者对我们的严格和苛刻，就是在倒逼我们不断地提升、不断地成长、不断地精进，作为金吉列留学公司，不管是在我们现有的留学服务当中，还是在主动的践行社会责任方面，还是未来其他的业务方面的工作，我们会永远地择高而立，向宽而行。

梅景松：谢谢，一个拥有严格的自我标准的企业，一定是一个可以信得过的企业，今年微博也是中国最著名的社交媒体网络，在我们今年从后台抽取的所有关注教育的80后家长，我们做一个调查，43%的人都在关注留学，而很多的家长留学规划已经提前到小学，所以一线城市能达到80%的家长在关注留学，所以我们看到就像刚才咱们李参赞提到的中国留学行业、留学市场面临一个得天独厚的优势。第一，越来越多的家长想要把孩子送出国去留学，这个市场目前为止还看不到头，真的是不断地在扩张。另外，低龄化也是一个巨大的变化，这几年因为我们看到的数据是近三年，这三年来，我们看到比如距离，美高从三千人，两年多时间涨到了两万多人，巨大的变化。另外，大家对服务的要求越来越高，需要得知的不仅是一个简单的信息的告知，更多的是对孩子升学的一个规划。

面临这样巨大的市场，越来越要求严格的市场，我们的中介做好准备了吗？我们的家长了解这套标准吗？我们知道到哪里去寻找最优秀的企业给你做服务吗？希望更多的消费者知道我们这套标准，希望更多的有识的家长选择像金吉列这样最优秀的机构，我们今天的论坛到此结束，谢谢各位嘉宾。

主持人：感谢梅景松梅总，感谢几位领导带来的精彩的圆桌论坛，美好的时光总是短暂的，至此，我们的发布会也将进入尾声，下面我宣布《留学服务术语》与《留学中介服务规范》国家标准发布会暨“新留学时代的混沌与秩序”论坛圆满结束！

再次感谢各位领导、各位嘉宾出席今天的发布会，下面请各位领导进入大厅西侧的媒体采访区，再次感谢大家！