tutorabc总经理赖荣明：极致服务是最大竞争力

曾一度被唱衰的在线教育行业今年迎来“第二春”，与此同时，其竞争也已进入“深水区”。创办于硅谷的在线英语教育公司tutorabc(原vipabc)，在异常激烈的竞争环境下，不仅没有被湮灭，还一直在在线英语教育行业中保持着优势位置。

近日，网易教育专访到tutorabc成人英语事业部总经理、集团副总裁赖荣明先生，他介绍了tutorabc最近所经历的品牌与产品升级，并阐释了tutorabc独有的客户服务特点与课程定制技术。

一、强化品牌矩阵

2017年5月底，vipabc正式更名为tutorabc，原vipabc将转型为公益在线教育平台，与慈善组织一起致力于为偏远地区提供更多教育资源。此次更名，引起了在线英语教育行业的广泛关注。

赖荣明介绍，此次更名其实是公司诸多战略升级中的一环。之所以更名，主要有两个原因：第一， tutor有一层意思是在线家教，tutorabc提供的正是一对一或一对多的互动课程，24小时在线授课模式相当于学习者的“随身家教”。第二，tutor是集团iTutorGroup的名字，在线语言教育品牌全部采用“tutor”标识，——在线中文教育平台叫TutorMing，在线英语教育平台更名为tutorabc，实现了全球战略布局统一。

近年来，公司有非常多的战略升级，如：DCGS2.0改版，强化了在教材上的设定；在技术平台方面，从原本的技术平台转移到自主研发的TutorMeet+，相同带宽下，可以承载更高清晰度、更高解析度的视频。此外，本月底计划上线一个万人版的云端大讲堂，实现万人线上公开课直播。

二、大数据助力产品更新

tutorabc对消费者行为有十几年的大数据积累，千万量级的用户数据沉淀，用户的学习路径将被以数据的形式记录，经过大数据、建模等技术手段可以将已有数据进行模型化分析，从而为用户提供个性化的学习方案。

赖荣明前段时间给大数据部门提了一个问题：“请问不同职业、不同兴趣、不同年龄、不同产业的用户，他们都学什么英语？都用什么教材？都以什么样的密度上课？都在几点上课？请出一个数据报告。” 通过这个报告，可以让相同背景的用户知道，哦，原来我要这么学。

tutorabc将这些数据统计出来后，设计了一套产品叫“双拼”，通过这个产品，用户就可以知道跟他相同的人，上几堂课、上几个小时、几点上课、怎么上课能达到这个level，就能把握学习节奏和密度。用户可以花更少的钱，更精准地买到需要的课时数。

此外，tutorabc最近跟TOEIC（托业）合作，推出了一个TOEIC产品。tutorabc从3万多份教材里，花了3个月，把评分最高的教材先列出来，然后请托业专家来看这些教材里面哪些场景、内容是跟托业相关的，把这些教材全部挑出来。也就是说，用户如果有托业需求，只要在咨询时说明要购买托业产品，那么拿到的产品一定是跟托业最相关的话题、主题、考试方向、场景。

三、极致服务是最大竞争力

tutorabc为了给用户带来最完美的上课体验，投资了大量时间、精力和财力。其在全国设有300多个专业客服人员，还有200多个技术客服。全年365天，24小时为学习者制定学习计划，并进行动态调整，学习者可以随时随地咨询课程顾问。在上课过程中，如果遇到任何问题，可以通过界面上“小帮手”按钮，第一时间得到解决。如果不是在上课里面遇到的问题，平常有需要咨询，也可以随时打电话到客服中心。

赖荣明表示，tutorabc最想建立的服务就是，客户有问题的时候，能立马解决。

四、差异化的在线教育理念

从一开始，tutorabc就独辟蹊径，主打长尾效应，走了一条差异化发展的道路。

赖荣明表示，tutorabc从不会去做跟别人雷同的事情。比如：其他教育机构可能是一套教材给很多学员用，而tutorabc则是开发了很多套教材。

tutorabc还有一个独家研发的DCGS系统，即每位客户进入系统后，先把想要学的教材设定好，定完课之后的四小时之内，DCGS就开始自动配课，它会在全世界寻找下个阶段有没有同样需求的客户，如果有，就将大家安排在一个班。

每堂课也没有规定上课时间，不论用户是一天上45分钟，还是上25分钟，都可以。

tutorabc还为很多忙碌的客人准备了另一种学习方式，便于碎片化学习，客户可以不用定课，直接进教室。

总之，不论在任何地方、任何时间，只要想学英语，都可以打开tutorabc，马上开始上课。

五、自主研发新技术 开发万人大课堂

tutorabc从一开始在技术上的投入就非常大，高达百分之三四十。在2.5G网络的情况下就做到了学生老师流畅交互；经过数次升级之后，用户能享受到更清晰流畅的视频音频服务，但是不增加流量。

tutorabc准备近期公布的万人版云讲堂，可以监控到每位同学跟老师的互动讲了几分钟，每个人讲多久，老师讲多久，而下一步则准备借助AI技术实现更多功能。当然，所有这些技术的堆叠，都是因为提早知道客户的需求。

六、最看重客户有没有进步

赖荣明介绍，tutorabc并不在意外面的口碑营销怎么做，他们只要确保客户上课后真正有效。

今年，tutorabc在客户服务与客户满意度上面重点发力，考核指标随之而变：第一个指标，是看客户有没有上课，而不再看销售额，这是业务团队管理跟客户服务满意度最终在销售端落地的结果。第二个指标，公司只在乎客户有没有进步。这两个指标若能持续发展下去，让客户感觉真的进步了，这才是最后的结果。

在线教育行业竞争日趋激烈，若想胜出，实属不易。正是凭借在产品、服务、技术和企业综合素质上的优势，tutorabc一直是在线教育风口上最惹眼的玩家。