郭明斐：智能＋服务＋

郭明斐：金吉列留学首席运营官

过去我最大的兴趣爱好就是研究智能型产品，随着时间的流逝，工作日益成为最重要的部分，所以很少有时间好好钻研一些新的智能产品，但今天领导让我做“智能+、服务+”这样一个主题演讲，不禁让我回忆去过去的岁月，所以我想说的是，感谢金吉列留住了我的青春，还留住了我的爱好。

我想先阐述一下我们为什么做咨询神器这个智能化留学产品。首先，金吉列留学一直遵循“把合适的学生送到适合的院校”的服务理念，因为我们坚信留学行业的每一位工作者在一定程度上是在做学生的人生规划师，我们的每一个决定，我们给学生的每一个建议都在不同程度地改变着学生的人生。我自己的亲身经历就是一个很好的例子。大学毕业时有一些机会可以在国内就业，但我选择了日本留学，我想如果没有我当初的选择，我不会踏入这个行业，也不会来到这个公司，我想我们给出的每一个建议、每一个决策都在影响着别人的人生。

其次，把适合的学生送到适合的院校，我们坚信每个学生都是个性的，每个学生的需求都是不一样的，所以我们应当满足每个学生的不同需求需求，应当助力实现每个学生的梦想，我想这是“适合的学生”。

同时另一端连接的是咨询顾问老师，刚才提到所有客户、学生是个性的、独立的，但其实我们的咨询顾问也是个性的、独立的，受制于专业、受制于背景，受制于阅历、受制于知识、受制于沉淀，各不相同，这样就产生了一个问题，左边联系的是个性需求，右边联系的是个性顾问，我们应该如何解决这个问题？因为个性+个性很有可能是无序。

学过物理学的人应该知道一个词“熵”，指在一个封闭系统里的无序状态，第一次把熵这个概念引入到管理学当中的是管理学大师彼得.布鲁克，他说管理只需要解决一个唯一问题：如何对抗熵增。这是企业管理的核心，或者是唯一的问题，只有解决这个问题企业才有生命力，我想我们需要规范的就是个性和个性对接之后的标准，我们如何给客户持续提供标准的、满足个性需要的标准，我想这是我们为什么推出咨询神器的大背景。

这是我们的数据，我们每年的办理量近十万，从咨询角度上，每年咨询我们的学生人数应该是近百万以上，一般是十倍到二十倍的咨询数量，几十万成功案例，全国两百个城市学生的喜好，全球5000院校的录取趋势，上万名咨询顾问的经验，十八年申请业务关键点的沉淀。这是我们的咨询神器，十八年的发展历程中我们沉淀了很多经验、沉淀了很多数据，也是因为我们之前的沉淀所以才有了咨询神器的诞生。

下面进入智能环节。

首先是互联网思维，互联网被很多人提到，到底什么是互联网？我们可以把它拆开来看，联是联结，刚才刘先生提到互联网把我们每个人联结了起来，让世界变得扁平，之前的世界是什么样的？当我考上大学后，我就在我的世界里消失了，而现在不是，现在就算你离开了一个城市，你也和这个世界联系着，我想主要是联结。而现在的互联网联结的是什么？其实不再仅仅联结于我们每个人，而是它在联结着物理世界，它在完成物理世界在线上的表达，我想如果互联网本质的联是联结物理世界，给大家举个例子，比如物流，可能是一个小小技术的改变就导致了物流效率的提高，之前我们寄快递时是写地址，而现在用二维码，因为加上了线上功能，仅仅是把物流和线上相联结，效率就提升了很多倍，所以联是物理世界的线上表达，而对于金吉列咨询来讲，我们完成了我们的服务在线上的表达。这是联、互，交互。

回忆一下每次技术革命会发现基本之前的技术革命都是单向的，比如报纸，单向传播；电话，做到了双向传播、双向交互，但它是有限的，而互联网的本质是让全世界的人在同一时间进行交互，这是互联网的本质。网是因为各种人的交流而产生。这是我对互联网思维的解读，也是智能咨询神器背后的设计理念。

大数据分析，刚才提到了我们的数据，这里不多做展示，但我想数据来自于两个口：

一是来自于学生的口，我们有多年学生咨询的数据。二是院校数据，比如申请成功率、院校偏好，当这些数据进行对接时更有利于我们分析出国外院校对国内学生的需求，也有利于学生申请院校时作出更好的决策。这是大数据咨询神器背后的逻辑。现在的咨询是通过我们的沉淀最后出来一个结晶，而未来我们需要做到更深层次的交互，就像刚才刘先生提到的，我们希望进一步记录客户的使用习惯，从而准确推送更好的信息，帮助客户做出更好的决策。

其实所有的互联网公司都在解决两个问题： 一是网络协同；二是数据智能。就像淘宝，它在同时解决这两个问题，而Uber更侧重于数据智能，它的交互没有淘宝这么优秀，或者说它还在努力。其实我们所有互联网公司不可逃避的就是这两个问题，如果解决这两个问题我想商业模式会有进一步迭代和更新，这是我对大数据分析的解读。

智能云服务：

大家表面上看到的是App客户端，但我们所有数据都存在云端，只有云端才可以更快迭代，也只有云端才能更多做到用户画像，这是智能角度上的背后的逻辑。

为什么我喜欢科技产品，因为我一直相信科技可以改变人生，科技可以改变我们的生活。

在这里，我想说一下服务的变化：

一是信息有效。现在不再是信息匮乏的年代，我们需要解决的问题是如何甄别信息，或者说如何甄别知识，其实知识和信息是有很大区别的，人类发展到现在是源于知识，而知识的本质是碎片化信息，信息和知识的区别是什么？短期来看可以给我们带来更好的决策，长远来看可以给我们带来更好的结果，我觉得这是便是知识。

所以我们需要为客户解决一个问题，如何让我们的信息有效，以及甄别这些信息有效。这需要需要解决两个问题：

1、效率。现在学生的时间成本非常高，我计算过召开一次大区会议的成本，5000元/小时。这是我们大区会议的时间成本，其实会议也是一种商业模式，左边输出时间成本，右边输出决策。时间在这个年代变得越来越宝贵，所以我们应该更有效地解决客户时间效率的问题，这是第一个“效”。

2、效果。也就是信息的有效性，我们尽可能通过效果把信息变成知识。所以第一个对于服务的提升是信息有效。

二是方案精准。我们如何做到方案精准，这里可以说一个背景，我曾经读到一本书，日本两个管理学大师写到的，关于知识创造，就像我们人类发展到现在是源于我们不断的站在前人的肩膀上，不断学习前人的知识，其实企业也一样，企业应该不断地沉淀知识、创造知识，这是企业的核心竞争力。

它的观点很有意思，我们的知识分为两种：显知识和隐知识。 显知识是指可以被语言描述、可以用文字记录、可以用电脑记录被表格描述的东西。隐知识更多是客户体验、个人体验类相关的，它不可以被提炼，或者说它很难被描述，这类叫隐知识。

我举个例子会比较直观，大家都和过面，老人说和面就是面多了加水，水多了加面。这是显知识，没错，但这个知识可以复制吗？不可以，你掌握不好这个比例，而为什么企业不断地说“员工是我们的知识财富”，因为我们的核心技能、核心知识都在员工的脑子里，而企业需要解决的问题是如何把我们的隐性知识变成显性知识，这源于我们不断推出经验复制、经验积累，所以我们才有了这么多案例，我们希望把存在员工脑子里的隐性知识提炼成可被显性运用的知识。所以这是从隐性知识到显性知识的过渡变化，也是我们提到的方案精准。

提到了方案再解释一下精准，什么叫精什么叫准？我觉得精叫精确，准是准确。

现在是个性化年代，用标准服务满足个性需求已经很难了，为什么现在互联网公司发展得如火如荼，因为它在深耕“精”字，它不再满足一个客户的个性化需求，它在满足一个客户不同时间、不同场景的需求。比如你吃完饭之后的需求和你没吃饭的需求，或者说和喝完酒以后的需求是不一样的。互联网公司的时间颗粒度基本可以做到以小时甚至以分钟为单位，但留学是一个低频消费频率，我们很难做到以分钟以小时，但我们希望在这块做的至少是以周、以月为单位来做到精准。

我们希望做到的是他今天出去和一个星期之后出去，未来的改变就是不一样的，他的方案也是不一样的。这是我对“精”的解读。什么是准？更多是准确，如何把准确信息提供给客户。这是最核心的一个方面，这个准也是源于我们之前相关案例的积累，能够结合客户做准确的推送。

三是服务标准。

过去金吉列留学在服务标准方面做了很多工作，2015年我们推出了咨询话术和咨询工具包，就像朱总一直提的，我们要持续满足客户的需要，要为客户提供更好的服务。到底如何做呢？难道客户会接触我们吗？我想不是，客户接触的是我们的咨询顾问，我们如何保证咨询顾问出去的东西是标准的、专业的？所以2015年我们推出了“标准话术”，以保证我们咨询顾问说出去的话是标准的。而咨询顾问接触客户还有一个关键点就是工具，所以我们在2015年推出了五个工具。

应该说2015年我们做了很多工作，但却忽略了一个比较重要的环节，就是在客户来咨询之后，我们到底给客户做了什么样的规划，所以我们推出了咨询神器，用来规划中间的方案设计和的标准，我想这是对于我们服务提升标准描述。

核心部分讲完了，我们再大体回顾一下各个页面的情况，咨询神器首页具体包括，“顾问风采”，顾问的相关展示。“国家情况”，以地图这种直观的方式展现（留学）国家。 “院校解锁”，这部分可以在条件设置后进行相关搜索，方便我们用客户信息匹配方案。“专业查询”。“办理流程”，把我们的流程用清晰的图片和语言进行描述。“案例匹配”，六大功能。

咨询顾会有一个帐号，客户也有帐号，两者看到的信息是不一样的，当前我们最需要解决的是当客户第一次来咨询时如何更有效地获取信息。

以上是我对于产品理念、功能的一些解读和介绍，“把适合的学生送到合适的院校”是金吉列留学始终坚持的和践行的服务理念。就像一开始冉总讲到的，企业的本质是为了满足客户的价值。所以我们会在这条路上继续前行，继续满足客户的服务，勿忘初心，砥砺先行。做更好的留学服务，我们一直在路上。

谢谢。