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未成年人热线金牌客服:该给拨打热线的家长多少帮助?

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文/池骋

在电话的这一头,退费,是家长们的核心诉求。但他们的诉求往往不只是退费这么简单。在电话的那一头,客服们倾听无数家长讲述他们失败的教育经历和进退两难的家庭情况,为他们提供情绪上的支持。这些家长们对着电话,或者愤怒,或者困惑,或者悲伤地问出:“怎么办呢?”

未成年人热线金牌客服:该给拨打热线的家长多少帮助?

电话接通了。

我捏着几张纸。因为太用力,手甚至有点儿发抖。这几张纸上的东西就是我得到的全部沟通指南,我的依靠。而我完全不知道电话那头是什么样的人。

未成年人热线金牌客服:该给拨打热线的家长多少帮助?

客服们的屏幕边缘往往都贴着几张提示

“您好,这里是腾讯未成年家长服务专席……”因为紧张,我的语速有点快,“请问您是咨询未成年消费问题吗?”

“阿姨,我在游戏里花了钱,你能不能把钱退给我?”是一个小女孩的声音。

“呃……请问你是孩子本人吗?”真是个蠢问题!但它能为我拖延一点时间。我翻着手上的纸,试图找到合适的回答。

“是的。我花了钱,能不能快点把钱退给我呢?”电话另一头的小女孩已经有了哭腔。

“啊,我非常理解您的感受……”我一边胡乱搪塞着,一边飞快地浏览着手上的文件。

找到了!就是这个吧?

“不好意思,我们只能接受您的监护人来申请……”我连忙按照上面的句子回答道,“请问能不能让您的家长来接电话呀?”

“我不敢跟爸爸妈妈说!”小女孩嚎啕大哭,“我跟我爸妈不住在一块……”

跟台

这不是真实的客服对话,而是一次拨测(内部人员用电话方式对客服人员进行测试)。我坐在客服工位上,面对屏幕,把客服专用的耳机戴在头上。两位资深客服在旁边的会议室里给我打电话,模拟客服在真正工作中可能遇到的情况。

原本我是想真正地接一次电话的,但无论我如何苦苦哀求,“就让我接一次电话吧!”,陶金也绝不松口。

未成年人的这个事儿……”陶金眉头紧锁。他是腾讯未成年人家长服务平台的负责人,脸上大多数时候都是这个表情,看上去随时压力很大,“我们怕出问题。出问题就麻烦了。”

在当时,我并不知道他说的麻烦指的是什么——哪有那么难呢?我心想,别人能干的我也能干。为了接一次真正的电话,我主动要求进行整整3天的跟台和培训。这是客服们在正式上岗前的必经之路。负责培训工作的商老师告诉我,客服人员们要参加军训、上公共课和有针对性的培训课,要听大量的真实录音,要做大量的场景模拟和拨测,常常在其他有经验的客服身边“跟台”更是必不可少的……

“密集培训5天以后,才能去接一次电话试试看。”商老师说。

“就这样正式开始了?”

“不是。接一次电话之后,继续下一轮培训……”

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我被派往其中一个客服身边跟台

他们同意了跟台,并给我安排了一个老师。我走到工位旁,姑娘抬眼看到了我,笑盈盈地拉开她身边的一张办公椅,“你坐这儿吧?”

笑盈盈的姑娘叫娜娜。她是个可爱的圆脸姑娘,穿着厚厚的灰色连帽衫,袖子卷到手肘处——已经快到冬天了,但办公室还是有些闷。我一坐下,娜娜就把一只粉色小电风扇推到我面前,冲着我笑,“用吗?这儿很热的!”

娜娜担任的位置主要负责处理退费问题。在她之前,另有同事负责接听电话和记录用户情况,一些简单的问题在这个环节的沟通中能得到解决,解决不了的,同事会将用户情况和沟通过程记录下来,这些工单传到娜娜的小组,娜娜们就在这时候接手。

娜娜们的角色一开始更像是侦探。她们可以根据用户提供的资料查询到用户非隐私的部分游戏行为数据(他们称作“拉数据”),客服们逐一核实这些数据,之后打电话给用户沟通。娜娜们之上是资深客服和专家,他们负责处理更为紧急复杂的事件,除此之外,平日还会针对具体家庭进行教育回访。

我开始看娜娜的电脑屏幕。她们工作中的大部分时间其实是对着这块屏幕,对复杂而庞大的信息和消费数据进行整理与核对。

屏幕上显示着她正在处理的工单。客服们有专门的系统和工作流。有的客服负责接听、记录、简单解答,而娜娜们则负责接收“派单”,手动核查以及与用户确认资料后,决定处理方案。所有过程都会被系统记录下来,传递到审计的岗位进行终审。如果是比较复杂的退费手续,后续的环节中还会有人跟进,直到工单结束为止。

指南在哪里?

我很快放弃了理解他们的那套复杂的系统,转而询问娜娜在实际的案例中遇到的各种问题。娜娜一边忙碌地工作,一边细致地作出回答——就像对待一个真正的实习生一样体贴。

“最经常遇到的麻烦是什么呢?”我问。

“金额对不上。这个情况有很多种可能,比如孩子玩了两个账号,或者孩子玩了别的游戏。大人只知道自己账面上花了多少钱,但不知道具体是怎么花出去的。如果金额相差太大,我们就会建议他们自己再查一查。”

“那如果是家长自己充的钱,后悔了,冒充孩子找你们退钱怎么办?”我继续问。

“这种家长是有的。比如说有的家长来退钱,我一看记录,都是在凌晨3点打的《欢乐斗地主》,而他的小孩才几岁。这种我们就会问他几个问题,等他答不上来再委婉地告诉他,退不了。”娜娜说。

但很多消费并不像凌晨3点的《欢乐斗地主》一样明确。目前,腾讯旗下的游戏几乎都接入了健康系统,未成年人在游戏时间和游戏花费上受到严格限制。但这只是那部分老实实名认证了的未成年人。涉及到退费的情况,基本是未成年人用某种方式登录大人的账号,并使用大人的支付密码进行消费。在用户游戏登录和支付的时候,数据会识别一些异常的情况——简单来讲,系统显示这是个成年人帐号,但是系统认为你极有可能是个未成年人,针对这种情况,游戏会弹出人脸识别的验证。这是腾讯未成年人保护体系3.0的功能。

这个体系是行业内首个启用人脸进行验证的策略,但技术不可能做到100%精确识别。另外有大量案例证明,孩子会以“拍照”等方法让家长通过人脸识别。腾讯为此上线了充值语音提醒功能,在人脸识别的同时告诉家长“不要替孩子刷脸”。在后台,我也看到一些消费数据被系统标红,这表示它很有可能来自未成年人的操作。“核查的时候我会参考这些数据”,娜娜说。

未成年人热线金牌客服:该给拨打热线的家长多少帮助?

孩子们有千奇百怪的方式把钱花出去,家长们很多时候难以觉察

在娜娜这个环节,涉及到具体金额的核查工作是相当困难的。“这种事情没有任何直接证据,在我们后台看起来就是一个正常的成年人消费……”娜娜说,“判断不了,确实判断不了,但我们还是本着相信他的原则,出于关怀的角度……只要核查得差不多,尽可能都会退。”

为了当好一个实习客服,我一边听,一边勤勤恳恳地记下客服工作中可能会面临的问题,把要点用括号写在后面:

家长说的金额跟查询的金额对不上

家长把自己充的钱说成是孩子充的(选择相信)

家长不识字无法操作

家长说方言,听不懂也说不明白(可怕!)

家长在电话里哭骂甚至打小孩(冷静,劝阻!)

家长帮助孩子通过人脸识别验证

孩子冒充家长要求退款(留守儿童联系不到家长怎么办?)

孩子在多个账户都有消费,但家长问不出来有哪些

如果孩子给多个账户充值了,要注意孩子是不是在校园里遇到了霸凌

压根就不是腾讯的游戏!!!(上哪儿说理去?)

但如果是用微信付的钱的话,好像也要管……

充值渠道是支付宝的话……

充值渠道是苹果的话……

……

“你们真的没有一本指南吗?”我问娜娜,“真的没有吗?我看到电视里演的客服都会有一本厚厚的指南,上面写满了每一个可能发生的情况和相应的回答。”

“真的没有固定的指南,每个家庭的情况都不一样……”娜娜说,“如果说有的话,可能就是这些。”她给我看她手边的小本子——说是本子,其实就是草草地撕下来的几张纸,又草草地装订起来。眼前的这一页上凌乱地写着几个数字,那是她约好给上一位用户打回去的时间。

“我有时候会在本子上记一些备忘。”她说,“刚开始,不熟练的时候,我会多写一些状况和相应的应对办法。现在绝大多数情况我都已经知道怎么应对了。”

她一边回答我的问题,一边熟练地在系统里操作。我相信她心中一定有一个处理这些数据的流程,但可能太过烂熟于心,所以每个操作都流畅得像是本能,以至于我根本没看清。

“处理完了。”她轻轻地靠在椅背上,转头问我,“我要给对方打电话了,你要听一听吗?”

“我听!”我拿起挂在一旁的备用耳机。

“你看这个用户哈……”等待对方接听的时候,娜娜还试图向我介绍更多的情况。下一秒,电话接通了,娜娜立马换了一副表情,“您好,这里是腾讯后台的客服……”她的喉咙口仿佛有一个开关。开关一开,她的声音就变得柔和、理智、不紧不慢。

“每个家庭都不一样”

能回答用户的问题只是客服工作中最简单的一环。我最关心的问题很快就不再是那本不存在的指南,而是客服们的心理状态。跟台两天后,我显著地感到自己已经被抽干了。

对我来说,难以接受的一点是,这份工作似乎要让我扮演一台机器里的零部件。每一份工作都有分工合作,每个工作都有重复性的部分,但我从未感受过这样环环相扣的紧张气氛。我在做什么?一个电话之后就是另一个电话,一个问题后是另一个问题,一个人后是另一个人,一场愤怒之后是另一场愤怒……如果我处在相同的位置上,我会开始质疑这份工作的意义吗?

“还好吧?”娜娜歪着脑袋想了一会儿说,“至少在我这个环节还好。因为会碰到各种各样的人嘛……你说的是啥来着?哦,机械。《阿甘正传》里不是说嘛,你永远不知道下一块巧克力是什么味道。其实你也永远不知道下一个用户是什么样子的。”

“这样一单接着一单,你会觉得很辛苦吗?”

“还好,习惯了其实就还好。因为每个家庭都是不一样的,虽然每一单都在打电话,都在说那些事儿,但实际上每一单的家庭都不一样。”

未成年人热线金牌客服:该给拨打热线的家长多少帮助?

这是娜娜的减压球,她有时候会捏一捏,但大多数时候都放在一边

我在后台记录里看到过一个看似相当严厉的投诉。一位家长在之前的沟通里说,“游戏害死了祖国的花朵,你们不要再危害更多的家庭了”,这句话伴随着工单传到了娜娜面前,看起来她即将迎来一场暴风骤雨。但打电话过去的时候,对方听起来只是一个疲惫而沮丧的中年人,在程序上非常配合,对话在5分钟内就结束了。

但也有一些看起来普普通通的案例会给客服带来很大压力。我还目睹了一次投诉,孩子用妈妈的微信账号登录游戏,用爸爸绑定的卡消费,一共花了2000多块钱。电话那头的妈妈一边催促着退款,一边激动地讲述着家里奶奶的病情,“饭也不吃,觉也不睡,吊针也白打了”,妈妈足足讲了十多分钟。

娜娜也有点焦躁。这个单子涉及到第三方支付平台,相对于使用腾讯自己的微信支付,在手续处理上要麻烦很多。她一边答复着对方,一边在系统中进行数据整理和沟通记录,将这个工单传到后面的处理环节。

“你说说,这是不是要了她老命了?”电话那头的女士还在说着奶奶的故事,“什么时候能退啊?怎么退啊?”

“女士,我们这边会直接转账给您的银行卡,请您耐心等待。”

“一笔还是两笔?”

“一笔,女士。”

“一笔还是两笔?”

“一笔,女士。”我看到娜娜的眉头已经皱起来了,但她还是尽可能地保持了冷静。对方听到了准确的答案后终于稍稍满意,不再哭诉奶奶的病情。娜娜挂断了电话以后,长长地吐了一口气。

用情绪接住情绪

关于心理压力的问题,我在商老师——她也是娜娜当初的培训老师——那里得到了非常坦然的答案。

“客服工作本来就是情绪类的工作。”她说,“我们每天要面对用户的情绪,也要面对自身的情绪。接电话的一线客服每人一天要接100多个电话,随时可能挨骂。当这些情绪累积起来,客服自身也会有崩溃的情况……”

这往往是新客服面临的第一道坎。“每回都有几个新人,接着接着电话就被骂哭了。”商老师说,“我们能够做的就是安慰他,跟他聊聊工作上有什么不顺心,看看怎么去解决,同时也会叮嘱他们,不要把情绪带回家,让家里人着急,否则整个家庭都会受到情绪波动……你一定要给他们一个情绪的出口。”

很大程度上,身边的同事和所处的团队就是他们情绪的出口。他们彼此互相了解,也就更容易成为彼此的支撑。整个未成年客服团队有数百人,他们一直坚持着尽量细化的组织架构。按照负责人陶金的说法,“人的颗粒度管理单元很小,大概10来个员工就会有一个小组长,小组长可以做很细致的关怀和沟通……”

但在实际工作中,很多情况只能由客服自己一个人面对。自己把自己调节好,这是客服们的必修课。“你们接电话的时候不会有人在身边陪着你,每个人都在接自己的电话——所以你只能自己照顾自己,自我调整是很重要的。”商老师说,“我们在服务的过程中,一定、一定要做到,不把情绪带给自己,自己一定要去做一些调整……但你要保证那通电话是接完了的。”

未成年人热线金牌客服:该给拨打热线的家长多少帮助?

很多年轻人加入到这个团队里,他们可能并不清楚自己要面对多么复杂的问题

说实话,我依然怀疑年轻的客服们是否能吃得消。这是一个消耗情绪的工作,客服们是在用自己的情绪能量接受电话的冲击——你可以简单把“情绪能量”想像成一层防护罩,就是在科幻电影里看到的那种能量防护,每一个愤怒的电话都是一次炮火攻击。没有人天生拥有这层防护罩。我很想知道,他们是怎么支撑下去的?

我向陶金提出,我想参加新进客服的培训,了解他们的情绪能力是如何被训练的。陶金同意了。

“金牌客服”

漫长的培训持续了一整天。

这一期招进了十几个新人,男女比例差不多,男生还要稍多一些。大家坐在办公室的长桌上。他们告诉我,这是培训的第3天。前两天重点讲的是高危的案例,而今天的课题更加实用。几个大字打在屏幕上:金牌客服的沟通技巧。

商老师在长桌的一侧坐下。她穿着一身黑,挂着腾讯的工牌,涂着深红色的口红。声音大、清晰、气势足,显得非常干练的样子。

“我们会遇到什么样的一些沟通类型?”商老师环顾四周,询问道,“咆哮的家长、讲故事的家长……对,就是这些,还记得吗?那我们要关注的是什么呢?”

新人们默不作声。商老师继续说:“我们就是要从这些表达过程中了解到用户的诉求。30秒以内,必须定位到用户的诉求是什么。”

30秒。我埋头在笔记本上记录。商老师话锋一转:“当然,如果家长真的情绪很低落,正在讲述他遭遇的不公平或者家庭苦难,我们也需要听一下,给他一些建议。因为我们的工作宗旨就是要帮助他们,而不是把他们打发走。除了退费以外,我们更多的是要做人道关怀。”

“我们的客服一定要是给人希望的客服。” 她总结道。几个新人低着头,互相交换了一下眼神,没有说话。

给人希望不是一件容易的事儿。除了回答用户的问题,处理用户的诉求,你还需要用自己的情绪去共情用户的情绪,用自己的真心去回应用户的真心。

未成年人热线金牌客服:该给拨打热线的家长多少帮助?

背后的板上用可爱的字写着,“提供温暖、有温度的服务”

“我们是情绪工作者——这一点我跟你们反复说了。”商老师说,“我们这里教方法,不教文本。要做一个好的客服,你要发自内心,遵从本心。”

尽管新人们还没有接过一个正式的电话,但商老师不断地给他们打预防针。“在整个沟通过程中,你一定不要认为用户是在骂你。他没有,他是真的很无助,才会破口大骂。但凡他能从其他地方获得帮助,或者生活稍微好一点,他都不会咆哮的。所以你们要理解他们。”她说。

客服课感觉像是心理学课——你知道,不是那种心理学理论课,而是只教授最简单、最实用的临床心理学实操课。但它背后的理论基础都是正确的。要有同理心,要先肯定对方,要从对方的情绪中找到他真正的诉求,这些都是对的。但问题在于,知道怎么做是对的,是否又真正能这样做?

缺席的家长

“这你们也要管吗?”

我常常这么问。在娜娜身边跟台的时候,我有好几次感到愤怒。

那几天娜娜接到的电话都属于比较日常的案例,但光是这些日常就已经可以看出家庭生活的各种漏洞——说到底,孩子能够绕过复杂的监管体系刷走一定数额的钱,问题基本就出在家长身上。在那几天里,我“见”过的家长中,有把自己的手机给孩子用的、有主动给孩子提供支付密码的、有在不知情的情况下为孩子刷脸认证的、有连孩子有几个账号都搞不清楚的……

“为了方便呀!”家长们在电话那头坦然地说,自己实在太忙,顾不上那么多了。只要给孩子一部手机,他们就能轻松好几个小时。

“但你总会为自己的方便管理付出代价,是不是?”娜娜似乎已经见惯了家长们的这些托词,平静地对我说,“等到孩子们养成了玩手机的习惯,他又怎么能轻易改正呢?

在我看来,问题再清楚不过了。每个人应当承担起自己的责任,家长在孩子的成长中扮演着至关重要的角色,他们应当去做孩子们的引导者和保护者。明年六月即将生效的未成年人保护法也明确细化了家庭监护职责,如果家长做不到这些的话,孩子们很有可能会失控——沉迷游戏只是失控的一种表现。没有游戏,还会有别的。

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孩子们沉迷游戏,本质上是成长过程中教育的问题

“我们有时候会去和孩子们沟通。我印象比较深的是当时问一个女孩,你为什么花妈妈那么多钱呀,妈妈挣钱也是很辛苦的。女孩说,我就是为了引起她的注意。”娜娜告诉我,“他们家确实也不缺钱,但是孩子说,只有我花了这么多钱,她才会看看我……”

陶金告诉我,大部分要求退费的家长年龄层都是35-45岁,这些家长当小孩的时候没有互联网,他们根本不知道该如何教育孩子。“还有一些比较特殊的群体,比如说从事体力劳动的社会人群。虽然他们可能每天都在用手机,但对于信息技术的认知的确不完善,所以我们恰恰要跟他们说怎么去教育小孩、怎么去做这件事,把教育的内容填充到服务里面。” 陶金说。

教育对于很多家庭而言就是一个死结,它涉及到社会的结构性问题,很多孩子从未被人真正在意,但家长又要求他们忽然变得听话懂事,所有的矛盾冲突就像多米诺骨牌一样逐一引爆,最后落在客服手上的是混乱的局面,而这通常不是几通电话能解决的事儿。

退费,这是家长们打电话进来的核心诉求。但他们的诉求往往不只是退费这么简单。在很多通电话中,他们向客服诉说着自己失败的教育经历,诉说着进退两难的家庭情况,寻求情绪上的支持。他们对着电话,或者愤怒,或者困惑,或者悲伤地问出:“怎么办呢?”

寻找边界

这个问题一般由大勇来回答。

大勇是客服团队里的专家。一方面,他是年轻客服们的大后方,任何解决不了的电话都可以交给他。另一方面,他也负责教育回访,为有需要的家庭提供教育辅导服务。

作为两个孩子的父亲,大勇喜欢跟家长们聊天。到了他这个环节,每通电话已经不再有时长限制,“经常一聊就是一两个小时”。他最擅长的是跟家长们分享亲身的教育心得,说一些推心置腹的话,先让家长们产生共鸣,然后给他们一些教育方法上的启发。说起来也是朴素直接,“我都能做到,你为什么不试试这种方法呢?”

推心置腹一般会有回报。有些家长其实只需要倾听就够了——在那些家长的生活中,同样没有人认真地倾听和交流。“他们告诉我,从来没有人跟他们说过这些。”大勇说,“如果你足够真诚,他们是能感知到的。绝大多数的家长最后都能沟通,而他们的家庭关系也能够获得改善。”

主动介入当然会起到效果,但于对腾讯来说,无论它的产品能够产生多大的影响力,这种程度的主动性似乎已经到极限了。陶金告诉我,早在18年的时候,腾讯就开始在当时的“少年灯塔”产品上投放教育资讯的内容,也投入到了一对一的教育辅导工作当中。但他总会不自觉地想到一个问题,这种边界性的工作是不是企业必须做的?

我也有这个困惑。是什么让一个客服人员需要承担起教育家长的责任?在大多数时候,我都觉得他们已经做得足够多了,甚至有点儿太多了——我既有关于隐私和权限的隐忧,又觉得腾讯承担了本不该由他们承担的责任。有些问题并非他们可以解决,有些问题根本不该他们解决,有些问题根本不是游戏的责任。然而,当每一个具体的问题摆上台面,当每一个无助的家庭出现在眼前、而客服团队看起来是他们最后的呼救时,客服往往选择回应这种呼唤。

现实的情况是,当家长找到客服的时候,“服务已经是最后一步了”。压垮这些家长的稻草是家庭中发生的事情,而到了诉诸客服的时候,用户的家庭关系往往已经很恶劣了”,客服人员只能在处理诉求的同时,尽力做出一些劝告。但这并不是总有成效。

娜娜告诉了我一个令人心碎的案例。“我记得那是一个诉讼的案例——其实诉讼的核心也是退款啦,算是一种特殊的申请。诉讼结束后呢,有专员就给家长签署……类似就是和解书吧,那个和解书上写着,后续家长要负责做好监管。”

“这很正常,对吧?”娜娜表情变得凝重,“但是家长就不签。他明确表示,他和孩子妈妈离婚了,这孩子妈妈也不爱,爸爸也不疼,就跟着爷爷生活。爸爸外出打工,不和孩子在一起。他说自己没有办法管他。”

“他在电话里就是这样说的,他说我儿子马上18了,18了之后他想干嘛就干嘛,想抢劫杀人都是他的事儿,我也管不了他了。”娜娜跟我模仿那个爸爸的腔调,“你让我现在保证不会再出这种事,我没有办法保证!这个字我签不了!”

“最重要的是,你在和他的对话中,你感受不到这个父亲对孩子的爱,真的一点也感受不到。”她说,“他一直在用负面的词语来形容孩子,他就说孩子是小偷,偷家里的钱,趁大人不在就偷。全是这样的话。一句肯定的话都没有……我觉得这个是最惨的,比直接放弃了孩子还惨,因为他直接把孩子说得一文不值。”

“你怎么能相信这样一个人是孩子的父亲?”娜娜说。

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每一个退费申请背后可能都是一个家庭内部的冲突和角力

家长们很有可能不会打进来。打进来的家长很有可能处理不好问题。处理完一次问题的,很有可能发生下一次。不再有下一次的,很有可能跟孩子的关系已经走向崩盘。

在腾讯未成年人服务组的实际工作中,人们很少谈论边界。或许是出自工作中的职业精神,又或许是出自超凡的同理心,他们总是觉得自己做得不够多。

这种情绪往往在社会上发生关于游戏的恶性事件时达到顶点。陶金告诉我,他很担心,每一次出现类似的报道时,大家会认为又是腾讯的问题,又会怎么看待腾讯客服团队,更担心团队里的年轻客服们怎么看待自己的工作。

“我们团队全都是真诚的小朋友。一开始我们团队成立的时候,很多人越做越有成就感,他们会觉得自己帮助了一些家长……尤其是团队里当妈妈的人,她们总是高兴地跟我说,老大,今天我又解决了一个家庭的问题!” 陶金说,“但慢慢到后面,他们就会知道,这样的事情越来越多,不是所有事情都能妥善地处理好。还是会有恶性事件发生,还是会有负面报道,这些很伤害他们的感情。”

我问过娜娜、魏勇、商老师同样的问题。“当社会上有关于游戏的恶性事件发生的时候,你们是怎么想的?”

他们则给了我同样的回答:“如果他们打进来就好了,结果会不会不一样?”

客服的意义

我最后也没能向陶金争取来一次真正的电话。

客服工作太过复杂。他们要为很多人负责,要随时在电话一端守候,随时准备承接各式各样的负面情绪。在一开始,我不了解他们要承担的东西是什么,有多沉重,而当我了解了这些,我开始寻找他们做这些事情的成就感。

在一定程度上,他们解决了许多家庭的问题,帮助了无数孩子和无助的家长,在无声无息中化解危险。现在,他们甚至在寻求主动介入,承担起帮助家长教育孩子的责任——尽管在我看来这并不是他们必须做的事情。

未成年人热线金牌客服:该给拨打热线的家长多少帮助?

处在这个岗位上的人们,究竟应该做到什么地步?而他们的自我价值如何实现?

这究竟是一份怎样的工作?这份工作给予了这个岗位上的人们怎样的意义?虽然只体验了短短几天,但我仍然觉得我摸到了一些东西的边缘。让我产生这种感受的契机仍然是一次拨测。

那次拨测的考官装成一个老人,他提出了几个问题,我手忙脚乱地帮助他处理——虽然在我看来我的表现并不好,我很慌乱,有时候语无伦次,有时候有长时间的沉默,但最后,我总算是解决了他的问题。

老人说自己打算带着孙女去镇上的警察局,让警察同志帮帮他。

“也就30多里地吧。”老人在电话那头说。

“30多里……”我沉默了一会儿,“那您孙女跟您一起去吗?”

“当然,当然一起去了。”老人说。

“那您跟孙女一定要注意安全啊。”我说。在这个时候,我真的觉得自己在接一个真正的电话。

老人最后开始在电话里感谢我,那让我稍微理解了一点儿客服们的成就感来源于何处。

他是这么说的,“谢谢你,谢谢你啊同志。” 他说,“我相信,这个世界还是好人多。”

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