3、如何通过互联网深化“一站式”服务的各个环节。
朱敏(网易教育主编)：大家都提出要把留学链条拉长，包括前期的职业规划，留学测评，到现在中间的文书撰写，申请提交，到后期的机票、境外服务，链条越拉越长，肯定不是所有环节都适合，哪个环节适合用互联网的方式改变？
借助信息化的手段细化留学服务
冉维一(金吉列副总裁)：我理解是几个层面，一个层面，当然，我们的服务是一定要细化的，像您提到的借助更多信息化的手段，通过这种方式，一个是企业内部经营，效率和效果会实际提升，同时消费者也会有更便捷的渠道，他会得到更多的价值，这可能是一种趋势。
如果从内部服务的角度来讲，实际上刚才提到了一个很重要的观点，标准化体系的建立，这一点金吉列去年联合标准化研究院制订了整个行业的标准化体系。
标准化在服务行业最大的价值就是，把我们这种无形的各种服务需求和各种服务细节变成一种标准化的应用。我想这是它很大的核心价值，通过这样一种体系的建设，从整个运营体系精耕细作的角度来讲，会给消费者提供很大的价值，这是一个方面。
另一个方面，从留学整个产业链去看，实际它是很有价值的，因为它是作为刚性需求，从语言培训前端到各种过程服务，到联系名校、签证办理，境外整个服务体系，甚至回来之后，我知道今年新东方周总也提出了要建立“留学人员回国境外服务体系”的设想，到他们回国之后就业，实际上这都是刚需，不是说做不做，是必须要做，但作为机构来讲要思考如何更好地去做，如何充分发挥现有的线下体系优势，同时结合互联网的思路，怎样把它做得更好，成为一个产业化的链条，通过这样一种资源整合，一定能够为我们的消费者创造更大的需求，让他们获得更大的价值。
互联网教育会贯穿留学行业 但不会取代
孙晶(澳际副总裁)：从互联网来看，从我们这个行业来讲，它肯定会贯穿我们的行业，但不会取代，从澳际来讲，我们的产品是从03、04年开始做线上OEC系统，学生在全世界任何一个角落、任何一个时间段进入这个端口，都能看到他所有的申请进程，其实我们在03、04年就做这项工作了，那时候做这个工作时我是非常担心的，因为很多事情曝光以后，它不是产品标准化的问题，是学生时时刻刻都盯着的问题。
这个东西出台了以后，我们发现学生的黏度、忠诚度反而更高了，他们在这个平台上时刻都能看到，比如我申请了六所学校，我递出去几所，这些学校都给我申请什么专业，包括所有的申请材料全部上传，这套系统在03、04年开发，真正用得比较盛的是05年开始，这是我们自己的OEC系统，很早就已经在用互联网平台给学生服务了。
但为什么说不能颠覆呢？因为有了服务有前面的客户体验，这个客户体验不是完全通过网络视频，跟你聊一下，学生就会完全信任你，对于孩子来说，留学是非常系统的工程。以我为例，我女儿今年20岁，上大二，我是做留学的，但是我让她自己去留学体验，去跟我的员工咨询，那应该是在小学六年级就开始做这项工作了，这个体验是因为我把她带进来了，所以她现在把她的很多同学、很多她的朋友都带过来体验，体验完了以后再通过互联网的方式，大量传递信息的方式，最后可能在制作时用互联网用得比较多，但实际上在前期体验，包括他们去体验各个国家的人文、教育体制等优势的地方，都是要通过面谈沟通。
在这儿我给大家讲一个我自己的真实案例，在2003年时，我去了澳大利亚一个大学做培训，那时候还不认中国高考成绩，我非常大胆的跟他们的校长说，你给我五份空白的Offer，这五份我就用在中国高考学生身上，把最高分的学生送过来，让他们直接读本科，后来这五份终于让我拿回来了，那是全国第一个五份的空白的认可中国高考成绩的Offer，在03年，拿回来之后使馆签证办不了，因为不允许高中生直接去读本科的签证，我又打通使馆，最后大学终于认可了这五份成绩，在2013年，历经十年，这十年正好是悉尼大学认可中国高考成绩的时候，正好那一年我女儿参加高考，符合所有的成绩，正式录取进入了大学本科学习。在这漫长的十年里，从留学来讲，我跟全世界各个地方的大学签代理协议，包括给我的学生做了很多现场面试，这些都是用互联网，但有很多体验，学生真的来到教育展时，人山人海的围观学校，有一个面对面沟通，这是线上没法儿取代的。
所以现在互联网的方式其实在我们留学行业里使用真的非常紧密，刚才我开会，我的手机也是登陆了微信，不同的群在发布各种消息，它融入到了我们的学习、生活以及工作中。
从留学的角度来讲，有一个服务体验的问题。举个特简单的例子，相亲，我们在网上聊得再热闹，也需要去见一面，真正感觉这个人怎么样，因为在屏幕上，包括打字，我都可以化妆嘛，化妆完以后面目全非，我可以做各种头像的设计，可以把40多岁的人改成10几岁，但真正见面以后，这个人的整体形象，说话有没有口音，文化素质，包括整个气场，都会影响最终的达成。
所以从留学来讲，很多学生几十万都花了，上百万都花了，他真的不在乎那一万块钱，几万块钱线上见面，沟通几次，最后敲定。所以我们对网上零付费的中介并不惧怕，而且我们也挺欢迎他们过来的，因为这是一种竞争嘛，促进我们多维度的发展，因为线上零付费的机构在实体方面还是有很多残缺的，包括学生的安全问题，毕竟线上不是有实打实的实体，让家长那么放心，还是有安全问题在里面。
中国家长选留学服务“不差钱” 在线低价不满足需求
廉景丽(新东方前途出国总监)：刚才说很多中介行业都被互联网冲击得很厉害，其实我觉得核心在“中介”两个字，大家可能会留意近几年我们特别强调“留学咨询”的概念，而不是单纯的中介，如果只是单纯的中介，那是另一件事儿，我只是单纯把这个孩子从中国办到美国，那是一件事儿，但现在我们越来越强调咨询的概念，咨询包括很多内容，学业的咨询，成长过程的资讯，未来方向选择的资讯。
还有一点，我们常常说互联网思维，可能是低价或免费的概念，很多东西大家会寻找低价的东西，比如淘宝，但问题是，就像孙总说的，家长几十万、几百万都花了，这几万块钱的中介费真的不重要，这是第一点。
第二点，中国家长尤其把孩子的未来看得很重，因为只有一个孩子，所以他不在乎花这点儿钱，他要的是安全性，我怎么才能把这个孩子做到最好，给孩子选一条最好的路，而不能白白浪费一年时间，走错一步，未来坑了孩子。所以现在的核心在于，很多家长，也许低价的他还不要，如果你水平足够高，你可以给我提供足够的服务，我希望你加价钱，但我唯一希望的就是你把孩子给我做到最好。
所以一定程度上，互联网思维的低价策略肯定是有人喜欢的，就像刚才说，需求是细化的，一部分人的需求是可以满足的，但很多人的需求他其实是满足不了的，所以这是因人而异，网上纯粹打低价，或者免费的项目，是会有人青睐，选择，但这部分人对传统的留学咨询行业，可能就不是他的客户了。
孙晶(澳际副总裁)：淘宝网也做了统计，成交频率最大的，实际上是一百块钱以下的产品。
何刚(新通留学总监)：我想请教一个问题，什么是互联网思维？我的理解，互联网思维不等同于低价，完全是两个概念。
赵智杰(新航道总经理)：关于互联网思维，我想一句话就能概括，坐在家中把什么事情都办完了。
拿新航道来说，颠覆传统行业，这是不可能的，因为新航道的特点和别的机构不同，因为我们是语言培训，一年20万的生源，这个生源在我们这儿肯定要面对面的，就在我们身边，他不可能通过互联网和我们沟通，这种企业大部分都相同，而且现在整个行业发展，对留学机构多元化也有促进，这种机构发展造成了互联网和传统行业并存，而且会并存很长一段时间，会不会有一天存在一种现象，有一天彻底不存在了，任何一个留学公司只有一个办公室，只做互联网，不排除这个可能性，但在我这个年龄是看不到了。
本文来源：网易教育频道专稿
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王晓易_NE0011
