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第17期
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标准化研究所柳成洋:
培训机构标准化意识差

在中国,语言培训已成为一个非常繁荣的产业,目前已有语言培训机构近4万家,产值总量已达到上百亿美元,而全世界的产值则更是高达700亿美元。为了规范庞大的语言培训服务产业,保护全球范围语言培训服务消费者的合法权益,国际标准化组织发布了全球首部语言培训服务国际标准:《语言培训服务基本要求》。
网易留学专访标准化研究所所长

访谈动机

标准的主要内容是什么,它的实施将对我国甚至世界的语言培训服务机构产生什么影响,以及在标准研制过程中都有哪些有趣的幕后花絮、逸闻趣事?为此我们今天专程邀请到了这项标准的召集人、ISO/TC232副主席、中国标准化研究院服务标准化研究所所长,柳成洋博士,请她和我们聊一聊这项标准的台前幕后。

人物档案

柳成洋

中国服务标准化研究所所长

访谈重点

这个标准一共包括了大概10个章节,整个10个章节的内容有相关的25个成员国,共同来起草,召集人是中国。我想强调一下,这个标准从国际大趋势来讲,它是一个推荐性的国际标准,是建议大家去采纳使用的标准。

整个国际标准化的进程是一个挺艰难推进的过程,在整个标准化的领域当中,服务标准化就是一个新生事物,因为以前我们更多关注的,比如信息技术标准,产品标准,已经发展了相当一段历程,而服务标准是整个标准化大家庭中很新的一员,在国际层面,现有的服务标准的数量也占整个大家族中的分量非常少,而我们国家在做这个标准之前在整个国际标准是没有声音的,在国际服务标准领域是空白。

标准化研究院最重要的一项工作是,成为国际的服务标准化的引领者,因为现在整个在国际上,掌握国际服务标准技术核心的仅仅只有六个国家,在国内我们的技术并不弱,我们希望通过不断努力,能使我们成为国际上服务标准化领军型的组织。

第一个核心理念:保护消费者的合法权益不受侵害。

第二个核心理念:他希望通过制定服务标准,达到一种提高人们生活质量以及交往效率的目的。

第三个核心理念:保护广大消费者,让消费者在接受服务的过程中,他的权益有所保障。

第三个核心理念:引领性的作用。

标准实施需要很多手段,尤其在现在标准大多数叫“推荐性标准”的前提下,是建议企业自愿采用,没有一定的强制性,标准实施手段就需要创新,一些政府机构通 过标准化试点示范、达标测评等活动来推动标准的实施过程中,也起到了很好的效果,作为企业来讲,采取神秘顾客制,通过顾客体验来检验标准的实施。

现在跟很多国际上的机构有初步的沟通,大家实施这个标准的热情还是比较高的,所以这个标准推出以后,尤其是在一些发达国家,很快就会进入到实施层面,因为很多国家在制定过程当中很多实施标准就制定了,所以进程应该是很快的。

语言培训市场确实蓬勃发展,但大家普遍的标准化意识是很弱的,在标准起步初期我们是跟所有相关的标准化语言培训机构都发出了邀请,但是愿意参与的机构只有几家。

精彩对话

问:

中国如何争取到标准化制定主导者资格的?

答:

中国占了全球语言培训市场的80%,应该说我们中国的消费者是最大的受益群体,我们应该在这个国际标准中发出我们的声音,所以经过前期准备之后,在2010年ISOTC232的年会上,我们跟主席提出要在这个环节中增设,要表达中国主导这项国际标准的意愿。

问:

标准实施过程中会不会有一些障碍和阻挠?

答:

标准在3月份正式颁布出来了,我们现在也在积极探索这个标准如何能更好地去推广实施,下面也是我们很初步的一个想法,也是跟各个国家初步的沟通,比如未来开展一些全球性的语言培训的全球认证,全球统一的相关技术要求,以推动相关标准的实施,还有其它的一些方法还有待我们继续创新这种手段。

问:

语言培训的市场是否存在许多消费的陷阱?

答:

不光是语言培训市场,因为我们是做服务标准化的,服务业整个在咱们国家就属于新兴产业,新兴产业面临合同缺失等前提下,消费陷阱肯定是普遍存在的,这也才是我们标准化工作很任重道远的地方。

 

 

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